Kundefokus handler mest om medarbejderne og ledelsen

Hvis du kun har fokus på, hvad der er vigtigt for kunden og ignorerer det, der er vigtigt, svært eller afgørende for medarbejderne, der leverer oplevelsen, så kommer du ALDRIG til at kunne drive nogen form for adfærdsændring. Med andre ord, forklarer CX-ekspert Stine Ringvig Marsel, at man er nødt til at forstå medarbejderne lige så godt som kunden for at få dem med på rejsen og skabe varig forandring.

Vær uambitiøs, dosér indsatsen over tid for at få succes

Med over 15 års erfaring med at implementere kundefokuseret forandring fra tre af Danmarks største brands inden for oplevelsesindustrien, Zoologisk Have, Tivoli og Københavns Lufthavn A/S er Stines erfaring at de kundeoplevelsesprojekter, der skaber varig forandring til gavn for kunder og bundlinjen, er dem hvor indsatsen doseres i så passende små doser, at indsatsen kan opretholdes i driften over lang tid.

Brug den værdifulde (og gratis) viden om kundens oplevelse I har

Den mest effektive måde at skabe forandring er, at lade kundens stemme og oplevelse være et fyrtårn, der guider i hverdagen SAMTIDIG med at arbejdet med kundens oplevelse løser problemer for medarbejderne i hverdagen.

Fokuser på alle de kilder til information om kunderne som I har, fx medarbejdernes input om svære situationer, kundeundersøgelser eller klager mv. Vend blikket mod den største udfordring først. Udarbejd og implementer løsningsforslag og gå derefter i gang med den næste. Små skridt. Et ad gangen. Det er vejen mod succes.

Lad være at drukne organisationen i data

For at blive klogere på hvordan medarbejderne oplever situationen, så spørg dem der møder kunderne: ”Hvad er den sværeste situation I oplever i kontakt med kunderne?” ”Hvad er den hyppigste situation, der er svær, som måske opstår 3 – 5 gange om ugen?” Når du spørger løbende, så sørg for at løse en udfordring ad gangen.

I Københavns Lufthavn målte de to gange årligt med NPS lignende spørgsmål på passageroplevelsen af Security. Det lyder ikke af meget, men i denne kontekst var det nok. Stine forklarede: ”Hvorfor bruge tid og penge på at samle data ind og drukne organisationen i data, der alligevel ikke er en chance for at omsætte til forandring? Hvorfor samle data ind i dag, når det kommer til at fortælle det samme som dem i går, fordi du ikke har nået at lancere og gennemføre forandringsinitiativer?”

Hvad der er rigtigt for andre virksomheder skal vurderes fra virksomhed til virksomhed forklarer Stine. Men skal du drive forandring i en drift, der kører 24 timer i døgnet med 500 medarbejdere, hvor ingen kan trækkes ud til kurser i tide og utide, så tager det tid at skabe forandring. Derfor er to målinger om året, kombineret med medarbejdernes input, overblik over klager og kundefeedback nok til at sætte workshops og initiativer i gang, der skaber ønsket forandring.

Arbejd med årsagen til NPS-scoren – ikke scoren

Alt for mange drukner deres organisation i data og kigger for eksempel kontinuerligt på en NPS, der ingen værdi skaber, fordi der ikke arbejdes aktivt med kommentarerne og årsagerne til besvarelsen. Brugt rigtigt og i kombination med andre typer data, for eksempel kvalitative interviews, er NPS et virkeligt stærkt redskab til at skabe forandring for kunden, der skaber værdi for virksomheden.

Men brugt forkert og med fokus kun på score… er det ligegyldig støj.

Redskaberne skal skabes af medarbejderne

Da Stine arbejdede i Københavns Lufthavn som Service Excellence Director, satte hun medarbejderne i fokus og brugte deres viden og erfaring som fundament for at kunne skabe de rigtige redskaber. Hun etablerede en arbejdsgruppe bestående af syv medarbejdere. På baggrund af kundetilfredshedsundersøgelser, NPS, observation af adfærd, input fra medarbejdere omkring svære situationer udviklede de løsningsforslag til det, der skulle blive best practice adfærd og sætninger, der kunne imødegå de udfordringer passagererne stod overfor.

Gør arbejdet konkret og praksisnært

I stedet for fluffy sager som: ”Giv ekstraordinære kundeoplevelser” eller ”Smil og vær høflig” udarbejdede medarbejderne konkrete og praksisnære sætninger og guidelines for adfærd, som både var nemme at teste og implementere. Og bedst af alt, gav de ikke bare en bedre kundeoplevelse, men de forbedrede også medarbejderoplevelsen.

Her får du Stines guide og praktisk implementering på at skabe bedre passageroplevelse med afsæt i Københavns Lufthavn:

• Forstå de mål og udfordringer medarbejdere og ledere har i forhold til kunderne. Løs DERES
  problemer og udfordringer med kunderne først
• Kig på flere datakilder
• Brug kunde- og medarbejderfeedback i dit løsningsforslag
• Gør løsningerne konkrete og praksisnære
• Inddrag ledelsen i samarbejde med medarbejderen i dit løsningsforslag
• Planlæg et maraton, ikke et sprint. Stræk implementering over tid
• Gør kundeoplevelsen til en del af det, der tales om i organisationen med jævne mellemrum i alle relevante møder
• Gør det sjovt og inspirerende at arbejde med kundeoplevelsen. Seriøst. Ellers er jo ingen der gider

Tag alt med et gran salt – tro ikke på nogen bøger, der har ”opskriften”

”Den rigtige vej i arbejdet med kundeoplevelsen er forskellig, afhængigt af hvilken type virksomhed, hvilke medarbejdere og hvilke kunder I har.” Sådan indleder Stine Ringvig Marsal, hendes e-bog ”Gode kundeoplevelser der giver bedre bundlinje”. Stine uddyber: ”Der findes mange, der mener de har ”opskriften” på hvordan man gør, men sådan en findes ikke. Man skal altid vurdere fra organisation til organisation hvad der kan fungere.

Vær tålmodig eller køb en konfettibombe

Skal du arbejde med Customer Experience Management som faktisk styrker din bundlinje, så skal du arbejde med ledelse, kundeforståelse, ledelse, de rigtige kundeindsigter, ledelse, medarbejderforståelse, ledelse, viden om forandringsledelse, adfærd, vaner, kultur og… ledelse. Pointen som du nok har fanget er, at man ikke kan arbejde med Customer Experience Management og få succes medmindre man arbejder med ledelse. Der skal skabes vaner, der bliver til kultur og det er lederne, der skaber begge dele.

Om Stine

Stine Ringvig Marsal er sociolog med speciale i adfærd og organisationer, hun har 15+ års erfaring fra Zoologisk Have, Tivoli og Københavns Lufthavn med Customer Experience Management og implementering af kundefokuseret forandring. Stine er CEO og Founder af Experience Management Community, et forum hvor ledere, der arbejder med at skabe bedre kundeoplevelser, sparrer med hinanden på tværs af brancher om hvordan implementering og varig forandring bedst skabes med kunden i fokus.

Læs hele Stine Ringvigs e-bog om ”Gode kundeoplevelser der giver bedre bundlinje” her.