Konsekvenser
Symptomer på survey fatigue omfatter mangel på engagement, lav svarprocent og et højt antal ufuldstændige eller afbrudte svar på undersøgelser. Respondenterne kan begynde at skynde sig igennem undersøgelsen, springe spørgsmål over eller give upræcise eller inkonsekvente svar. Desuden kan de blive mindre tilbøjelige til at deltage i fremtidige undersøgelser, hvilket kan føre til mangel på værdifulde indsigter og feedback.
Hvordan undgår man survey fatigue?
- Begræns antallet af spørgsmål: Jo færre spørgsmål du stiller, jo mindre sandsynligt er det, at kunderne vil opleve survey fatigue. Begræns undersøgelsen til kun de vigtigste spørgsmål, der vil give værdifuld viden
- Bland spørgsmålstyperne: I stedet for kun at stille multiple choice-spørgsmål, kan du overveje at bruge åbne spørgsmål eller bedømmelsesskalaer for at holde undersøgelsen mere engagerende.
- Personligør undersøgelsen: Brug kundens navn og andre personlige oplysninger i undersøgelsen for at gøre den mere relevant og mindre generisk.
- Kommuniker resultaterne: Lad kunderne vide, hvordan deres feedback bliver brugt, og hvilke handlinger der bliver taget som følge af deres svar. Dette vil vise dem, at deres feedback er værdsat, og at deres deltagelse i undersøgelsen gør en forskel.
- Tænk på udsendelsestidspunktet: Overvej det bedste tidspunkt at sende undersøgelsen på, undgå at sende den for ofte eller på ubelejlige tidspunkter for kunden – fokuser på at afsende, når kunden ville forvente det. F.eks. skal du ikke sende den, mens kunden stadig er i butikken. Vent den passende mængde tid, men vent ikke for længe, så den mister relevans.
- Gør den visuelt tilfredsstillende: Brug billeder og grafik til at gøre undersøgelsen mere visuelt tiltalende og engagerende, dette gør det lettere for kunderne at læse og forstå spørgsmålene.
Undgå Spamming
Sæt en frekvensgrænse: Bestem, hvor ofte du vil sende undersøgelser til hver kunde, og hold dig til den plan. For eksempel kan du begrænse relationelle undersøgelser til én gang om året og transaktionsbaserede undersøgelser til hver 14. dag.
Segmenter dit publikum: I stedet for at sende den samme undersøgelse til alle kunder, kan du segmentere dit publikum baseret på faktorer som købshistorik eller demografi, og sende skræddersyede undersøgelser til hvert segment. Dette vil hjælpe med at sikre, at undersøgelsen er relevant for kunden og reducere sandsynligheden for, at de føler sig spammet.
Giv en tydelig afmeldingsmulighed: Inkluder et afmeldingslink eller en knap i undersøgelsesmailen, og sørg for, at den er let at finde. Dette vil give kunderne mulighed for at stoppe med at modtage undersøgelser uden at skulle kontakte kundeservice.
Udtryk taknemmelighed: Tak altid kunderne for at tage sig tid til at udfylde undersøgelsen og giv udtryk for værdien af deres feedback. Dette vil hjælpe din virksomhed med at opbygge tillid og sikre, at de adspurgte føler sig værdsat som kunde.
Hold øje og juster: Hold regelmæssigt øje med svarprocenten og feedbacken fra undersøgelsen, juster frekvensen og formatet af undersøgelsen baseret på den modtagne feedback.
“Survey fatigue er mere end en simpel irritation; det er en betydelig hindring i at indsamle autentisk data. I en tid fyldt med forespørgsler om feedback er udfordringen ikke blot at spørge, men at spørge relevant, således at hvert spørgsmål har værdi og hver respons har betydning.”
At bruge den rigtige kanal
Det er vigtigt at bruge den kanal, der startede samtalen, fordi det hjælper med at bevare konsistens og kontinuitet i kundens oplevelse. Når en kunde starter en samtale gennem en specifik kanal, forventer de at modtage svar og opfølgning gennem den samme kanal.
Ved at fortsætte samtalen gennem den samme kanal kan du bevare konteksten for den oprindelige samtale og undgå forvirring. For eksempel, hvis en kunde starter en samtale gennem et telefonopkald, og du svarer gennem e-mail, kan de være forvirrede eller frustrerede over ændringen i kommunikationsmetoden. På samme måde, hvis en kunde starter en samtale gennem e-mail, og du svarer gennem en sms, kan de blive overraskede over den uventede afbrydelse.
At bruge den samme kanal hjælper også med at opbygge tillid og etablere en følelse af fortrolighed med kunden. Det viser, at du er opmærksom på deres præferencer, og at du værdsætter deres tid og komfort.
Alt i alt er det vigtigt at bruge den kanal, der startede samtalen, fordi det hjælper med at opretholde konsistens og kontinuitet i kundens oplevelse, opbygge tillid og udnytte kapaciteterne i kanalen.
nps.today er specialiseret i præcist at måle feedback gennem en bred vifte af kanaler og programmer, sikrende holistisk indsigt i kundernes oplevelser.
NPS - FAQ
Hvad er NPS?
NPS er en metode til at måle en kundes loyalitet for en given virksomhed. NPS er en forkortelse af Net Promoter Score. Kunden rangerer virksomheden på en skala fra 0-10. Jo højere score, jo større er loyaliteten.
Hvordan udregnes ens NPS?
NPS udregnes ved, at kunden rangerer virksomheden på en skala fra 0-10. Procentdelen af promoters (9-10), trækkes fra virksomhedens detractors (0-6). Resultatet af udregningen betegnes som virksomhedens NPS.
Hvad betragtes som en god NPS?
NPS er ikke let at sammenligne på tværs af industrier. Som udgangspunkt er en score over 0 fint, da det betyder, at virksomheden har flere loyale end illoyale kunder.
Find inspiration til dit arbejde med NPS og CX
På vores blog kan du altid finde kundecases og artikler omhandlende Net Promoter Score og Customer Experience.