B2C & Retail

Customer Experience til B2C & Detailhandel

Med en løsning skræddersyet til B2C og Detail, kan du lancere dit nye customer experience feedback program i dag.

Implementér ”best practice” løsninger til, hvordan du måler, forstår og handler på kundeoplevelser på tværs af e-commerce, fysiske butikker, abonnementer, loyalitetsklubber m.m. Det omfatter feedback før køb, under købsoplevelsen og efter købet.

Kickstart dit B2C og Retail Customer Experience program på tværs af marketing, salg, leverance og kundeservice.

Hvorfor NPS virker til B2C & Retail

Kunder forventer hurtige, problemfrie og relevante oplevelser – uanset om de handler online eller i butikken. NPS giver dig realtidsindsigt på tværs af hele kunderejsen, så du kan forbedre det, der skaber loyalitet, og rette det, der ødelægger den.

NPS-metoden er ideel til B2C og detailhandlen, fordi den er:

Touchpoint-specifik - Mål før, under og efter køb på tværs af alle kanaler
Rettidig - Fang udfordringer og fejl, mens oplevelsen stadig er frisk
Konverteringsfokuseret - Optimér budskaber, check out og kundeservice
Skalérbar - Ét system til butik, webshop, loyalitetsprogram og support

Feedback på tværs af kunderejsen

Med NPS til B2C & Detailhandel kan du nemt indsamle kundefeedback i vigtige kontaktpunkter og kanaler gennem hele kunderejsen. Ræk ud til kunderne med relevante spørgsmål om deres oplevelser på de rigtige tidspunkter. Gør feedbackprocessen enklere med korte CSAT- eller CES-surveys for at få en dybere indsigt i og identificere de vigtigste prioriteter for handling og forbedring.

NPS til B2C & Detail indeholder best practice skabeloner og plug & play-integrationer, så du kan komme i gang uden omfattende konsulentarbejde eller dyre IT-projekter.

Her er nogle eksempler på undersøgelsesprogrammer inden for B2C & Retail:

Tiltræk nye kunder

Brug indlejrede eller pop-up surveys på din hjemmeside og i marketingmails til at indsamle værdifuld feedback. Få indsigt i, hvad potentielle kunder leder efter, og finjustér dine produkter, services og budskaber, så de bedre matcher deres behov.

Outbound & Inbound Salg

Evaluér, hvordan potentielle kunder oplever dine outbound- og inbound-salgsinteraktioner. Find ud af, hvad der driver købsbeslutninger og hvad der holder dem tilbage. Følg medarbejdernes performance, identificér behov for coaching, og sørg for, at dit team leverer det rette budskab og tilbud. Følte de potentielle kunder sig velinformerede, værdsatte og godt hjulpet?

Shopping oplevelse

Indsaml feedback under eller efter køb både online og i butikken. Brug pop-up surveys ved forladte indkøbskurve for at forstå årsagerne og få mulighed for at genvinde tabte salg. I fysiske butikker kan du indsamle indsigt via tablets, QR-koder på papirboner eller e-mailkvitteringer. Find ud af, hvor nemt det er for kunderne at finde produkter på dit website, i appen eller i butikken. Var personalet venligt og hjælpsomt, og hvor sandsynligt er det, at kunden vender tilbage?

Levering, afhentning og første brug

Følg op efter levering eller afhentning for at sikre, at alt forløb gnidningsfrit fra udpakning til første brug. Kontakt kunderne via e-mail, SMS eller QR-koder på emballagen. Indsaml feedback om ventetider, medarbejderkontakt, leveringshastighed, notifikationer og den samlede tilfredshed.

Produkt- og helhedsoplevelse

Følg op efter levering for at forstå, hvordan kunderne oplever dit produkt og dit brand. Brug surveys som Net Promoter Score (NPS) til at stille det ultimative spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?” Få indsigt i den samlede tilfredshed og afdæk de vigtigste årsager bag høje eller lave vurderinger for at guide forbedringer og styrke loyaliteten.

Klub- eller app-medlemsoplevelse

Mange B2C-brands tilbyder i dag loyalitets- eller købsapps, så udnyt potentialet ved at indsamle feedback direkte i appen. Spørg medlemmerne, hvor nemt det var at oprette sig, hvor intuitiv appen er at bruge, og om medlemskabet lever op til deres forventninger. Brug feedbacken til at optimere den digitale oplevelse og øge engagementet.

Kundesupport

Indsaml feedback efter interaktion med support for at vurdere svartid, kvaliteten af løsningen, professionalisme og den samlede hjælpsomhed. Identificér problemer tidligt, og vend negative oplevelser til positive – potentielt endda ved at forhindre opsigelser eller returneringer. God support er ikke kun reaktiv, men en mulighed for at opbygge tillid og loyalitet.

Returneringer, ombytninger & afmeldinger

Indsaml feedback i forbindelse med returneringer, ombytninger eller opsigelser for at forstå hele årsagen. Var processen enkel, retfærdig og tydeligt kommunikeret? Find ud af, hvorfor kunderne forlod jer og afdæk muligheder for at vinde dem tilbage. Selv en afsked kan være en mulighed for at forbedre fastholdelse og loyalitet.

Slip af med survey siloer & skalaforvirring

Når afdelinger og teams har forskellige behov for kundefeedback, og interaktionerne sker på tværs af mange kontaktpunkter og kanaler, ender mange organisationer med systembaserede survey siloer, der bruger forskellige formater, skalaer og målemetoder.

Fragmenterede survey programmer, inkonsekvente formater og forskelligartet rapportering gør det svært at få et samlet overblik over kundetilfredsheden på tværs af hele den samlede kunderejse.

One Common Customer Pulse

Med ét samlet format til kundefeedback taler alle samme sprog og forstår, om en score på 5 er godt eller dårligt. Medarbejdere med kundekontakt på tværs af afdelinger, filialer og digitale teams kan foretage proaktive handlinger baseret på et fælles overblik over kundetilfredshed og oplevelser gennem hele kundelivscyklussen.

One Cross-Platform CX-løsning

For at implementere en ensartet customer pulse på tværs af kunderejsen har du brug for en fælles, cross-platform og omnichannel survey-løsning. Denne løsning giver dig mulighed for at administrere surveys, udsendelser, triggers og antispam-regler på tværs af alle dine kundesystemer fra én fælles platform.

Med nps.todays standard Plug-ins og Connect Kit kan du nemt integrere til alle din kundesystemer. Nogle integrationer fungerer som en tovejsløsning, så du både kan automatisere rettidige udsendelser og få adgang til svardata direkte i dine daglige systemer til proaktiv kundehåndtering og korrigerende handlinger.

Læs mere om nps.todays cross-platform support og plug-in løsninger her:

E-commerce & POS

Integrér nps.today med dit salgs- eller ordresystem for automatisk at udløse surveys under eller efter et køb. Tilføj feedbackanmodninger på papirbonen, i e-mailkvitteringen eller via SMS - mens oplevelsen stadig er frisk.

In-App

Tilføj pop-up surveys direkte i din købs- eller medlemsapp. nps.todays pop-up modul integrerer med de fleste platforme - du skal blot indlejre surveykoden og definere de rette udsendelsespunkter. Indsaml feedback i realtid, dér hvor oplevelsen finder sted.

Support- & Sagsstyring

Følg feedback på tværs af kundeinteraktioner og supportsager. Udløs automatiserede surveys efter enhver sagstype - når det giver mening. Brug resultaterne til at oprette eller genåbne sager til opfølgning på uløste problemer eller dårlige oplevelser, så du kan lukke feedback-loopet og forbedre tilfredsheden.

CRM & Medlemsplatforme

Overvåg Customer Pulse og kundetilfredshedshistorikken. Opsæt notifikationer og handlinger baseret på mål for gennemsnitlige bedømmelser. Automatisér årlige eller hyppigere klassiske NPS-surveys ved hjælp af stamdata.

Del & Overvåg Feedback

Giv din organisation mulighed for at handle hurtigt på kundefeedback. Giv medarbejderne adgang til feedback i realtid direkte i de værktøjer, de allerede anvender, eller via notifikationer, webapps eller på telefonen. Dette inkluderer personlige performance-dashboards, visninger på afdelingsniveau og overblik over hele kunderejsen.

Del og vis feedback på kontorskærme i teammøder eller i dashboards for at skabe en kultur med løbende forbedringer og fælles succes.

Opsæt notifikationer og alarmer for at sikre, at de dårlige oplevelser håndteres hurtigt af de rette medarbejdere i teamet.

Få indsigt i årsagerne –
Analysér og tag handling på fakta

Forstå kundeoplevelser og vurderinger bedre med en intelligent feedbackanalyse.

Brug foruddefineret Reason Mapping eller AI-drevet feedbackanalyse til at identificere mønstre, stemninger og de faktorer, der driver tilfredshed. Kombinér kvantitative scorer med kvalitative indsigter for at få den fulde kontekst.

Med Power Dashboards til B2C & Retail kan du analysere svardata på tværs af produkter, servicetyper eller kundeprofiler. Opdag, hvad detractors, passives og promoters siger – og hvorfor – på tværs af alle afdelinger og typer af transaktioner.

Nem implementering med Best Practices

Udnyt plug & play-integrationer og branchespecifikke løsninger fra nps.today til B2C & Retail. Få adgang til en efterprøvet tilgang, branchespecifikke skabeloner og inspiration til dit CX-program – baseret på en lang række succesfulde implementeringer hos førende B2C- eller retailvirksomheder.