Audika skaber kundeloyalitet
Audika får nu bedre indsigt i kundetilfredshed, som styrker dialogen med deres kunder. 8 ud af 10 detractors er glade for, at Audika kontakter dem for at følge op.
Udfordring
I Audika havde de ikke kundeloyalitet som en separat dagsorden. De havde dertil ikke struktur og mulighed for at følge op og sikre sig, at kundetilfredsheden var i top. De ledte derfor efter en mulighed for at gøre dette.
Løsning
nps.today gav Audika en løsning, hvor det er muligt at måle feedbacken, ja, først og fremmest få feedback. Løsningen hjælper virksomheden i arbejdet med loyalitet og understøtter, hvordan de ønskede at arbejde med loyalitet.
Resultat
Audika får nu bedre indsigt i kundetilfredshed, hvilket styrker dialogen med deres kunder. Audika oplevede desuden, at dialogen med kunderne driver beslutningerne for i morgen. Endelig er 8 ud af 10 detractors glade for, at Audika kontakter dem for at følge op.
Sådan skaber Audika kundeloyalitet på et globalt marked
Hvordan øger man kundetilfredshed og loyalitet på tværs af landegrænser og klinikker, og sikrer at man samtidig har alle medarbejderne i ryggen? Birgitte Tovgaard Hansen, Consumer Loyalty Manager i Audika, er ikke i tvivl.
To handlingsmål for alle lande
Audika har derfor opstillet to handlingsmål for alle lande. Det første er at få identificeret styrker og svagheder i kunderelationerne. Det andet er at få klarlagt – og anvendt – ’best practice’ på tværs af klinikker og regioner, i arbejdet med kundetilfredshed.
Birgitte Tovgaard Hansen fortæller, at med nps.today har hun nu mulighed for at få en bedre indsigt i kundetilfredsheden, selvom hun sidder på et globalt kontor med lang afstand til den enkelte klinik og kunde.
Hurtig respons øger chancen for win-back
Det har stor effekt på det operationelle arbejde med kundeloyalitet, når kundetilfredsheden afregnes på stedet i klinikken, f.eks. i dialogen med audiologer eller oplevelser i receptionen, og opfølgningen kan finde sted hurtigt.
Hun understreger at måling på kundetilfredsheden naturligvis ikke har effekt på loyaliteten, hvis ikke målingerne bruges aktivt.
Dialogen med vores kunder styrker loyaliteten
Audika arbejder taktisk med NPS gennem ugentlig opfølgning og sparring fra distrikts- og salgschefer lokalt i regionerne, og på de globale markeder arbejder den landeansvarlige ledelse strategisk med opfølgning på regionerne. Formålet er at identificere hovedårsager og anvende best pratice globalt.
Om Audika
- En global kæde af hørecentre under Demant-gruppen
- Opererer på 22 markeder og har 2.700 klinikker og 6.000 medarbejdere
- Er i gang med at udrulle NPS på tværs af samtlige markeder
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.