Dansk Erhverv - Tilfredshedsmålinger

Dansk Erhverv udsender overordnede tilfredshedsundersøgelser og bruger det som et værktøj til dialog. Med løsningen er Dansk Erhverv nu tættere på deres medlemmer.

Udfordring

For Dansk Erhverv blev det klart, at en tættere dialog med medlemmerne er en forudsætning for loyalitet. For hvordan kan de sikre, at medlemmer bliver taget godt imod, og at deres service lever op til deres forventninger?

Løsning

Med løsningen fra nps.today kan Dansk Erhverv nu forstå, hvordan medlemmerne oplever deres service. De udsender nu overordnede tilfredshedsundersøgelser via nps.todays løsning og bruger dette som et værktøj til dialog.

Resultat

Med løsningen er Dansk Erhverv nu tættere på deres medlemmer. Det giver dem værdi i den daglige arbejdsgang, da de kan se, hvad de gør godt og knap så godt, og efterfølgende kan følge op på hvert enkelt medlem.

Tilfredshedsmålinger som dialogværktøj

Hvordan sikrer man sine medlemmer en god velkomst og at det, man leverer, lever op til medlemmernes forventninger? For Dansk Erhverv blev det hurtigt tydeligt, at en tættere dialog med medlemmerne er en forudsætning for loyaliteten.

Dansk Erhverv er en organisation med mange funktioner, og det der er styrende for vores succes, er først og fremmest medlemmernes oplevelse og tilfredshed af vores ydelser og services. Vi er et hus med mange forskellige funktioner. Der er jo den politiske del i forhold til de agendaer og mærkesager vi driver. Og så er der hele det ansættelsesretslige, hvor vi har ca. 50 advokater der tager sig af alt vedrørende ansættelsesjura, såvel erhvervsjuridiske spørgsmål. Vi skal kunne favne bredt, fra forholdene i landets største virksomheder til udfordringerne hos den lokale blomsterhandler. Derfor er det essentielt at vide, hvordan vi kan bidrage til, at medlemmerne oplever vores services som relevante og fordelagtige.

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Fra tilfredshedsmåling til medlemsdialog

Dansk Erhverv bruger NPS som et dialogværktøj, og ikke kun til overordnede tilfredsmålinger. Ved at tilpasse målingerne til specifikke kontaktpunkter, opnås værdifuld indsigt i, hvor der skal sættes ind, for at yde den bedste medlemsservice.

Dansk Erhverv har integreret NPS på en række områder, for at få et større indblik i deres kundebase. De startede blandt andet med at integrere NPS for den juridiske hotline i deres CRM-system, for at gøre de første erfaringer.

Det handler ganske enkelt om løbende at få hånden på kogepladen og se, hvor vi er. Vi startede med at måle på vores juridiske hotline, der er vores vigtigste kontaktpunkt. Her ringer medlemmerne ind og har mulighed for at få rådgivning på telefonen og efterfølgende vurdere rådgivningen. Det er rigtig interessant, at vi ligger med fuldkommen enestående NPS på omkring 70. Også taget i betragtning af, at de juridiske svar ikke nødvendigvis er det, medlemmet altid havde håbet på.

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Nemt at håndtere og afkode

Jan Hjorth-Mosegaard forklarer at selve målemetoden Net Promotor Scoren er let at forstå, og det var blandt andet en forudsætning for valget af løsning.

Når man lige kommer ned under overfladen, er det ret enkelt at håndtere og afkode, også for medarbejdere der har helt andre fokusområder. Det skal også være simpelt for hele medlemsgruppen, lige fra den lille erhvervsdrivende til de største virksomheder. Både den måde, man vurderer os på og indsamlingsdelen. Det var også en væsentlig bevæggrund for at vælge nps.today.

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

I dag har vi NPS kørende på fire områder. Den juridiske hotline, på et onboarding forløb for nye medlemmer, på hjemmesiden for udvalgte indholdsområder og på et relationsprogram for eksisterende medlemmer. Når vi vender tilbage til medlemmer, der har givet sløje karakterer, så er der næsten altid et smil i den efterfølgende dialog. I forhold til hvordan man agerer som virksomhed, kan vi helt klart se en effekt der. Vi har kørt klassiske tilfredshedsundersøgelser i en årrække, men ville gerne tættere på vores medlemmer. NPS er ét af de værktøjer, vi anvender, og som vi også vil bruge i forbindelse med vores mange kurser og events.

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Skaber værdi hver dag

Dansk Erhverv får løbende rapportering på, hvor de ligger, og medarbejderne kan gå ind og følge deres NPS-dashboard.

Der er ikke noget hemmeligt i hvad vi gør og transparensen er vigtig at signalere, selvom interessen måske ikke er der alle steder. Og så var det vigtigt for os, at det er et værktøj, der fungerer og skaber værdi, og ikke blot er et ’manifesteret management værktøj’ som dør efter to og en halv måned. Det er en integreret del af organisationen, det bliver brugt, og vi kan afrapportere til vores bestyrelse. Det giver værdi i hverdagen, at vi kan se, hvad vi gør godt, og følge op på det enkelte medlem. Det er dér den sande værdi ligger.

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Om Dansk Erhverv

Medlemsorganisation og arbejdsgiverforening for over 15.900 danske virksomheder
Repræsenterer en række brancheforeninger, inden for alt fra handel til transport, rådgivning, oplevelse og service
Bruger NPS til juridiske hotline, onboarding program, indhold på hjemmesiden og relationsprogram

Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?

Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.

Dansk Erhverv - Tilfredshedsmålinger

Udfordring

Løsning

Resultat

Tilfredshedsmålinger som dialogværktøj

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Fra tilfredshedsmåling til medlemsdialog

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Nemt at håndtere og afkode

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Skaber værdi hver dag

Jan Hjorth-Mosegaard

Underdirektør med ansvar for IT og digitalisering

Om Dansk Erhverv

Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?

Få en gratis prøveperiode