IDA gør tilfredshed til en fælles indsats
At skabe tilfredshed blandt medlemmer kræver sammenhæng og indsigt. Med nps.today har IDA etableret en fælles tilgang til arbejdet med kundefeedback,
der gør det nemt for medlemmerne at dele deres oplevelser og enkelt for organisationen at handle på dem. Resultatet er en mere effektiv indsats, højere svarrater og en endnu stærkere medlemstilfredshed.
Udfordring
IDAs arbejde med medlemstilfredshed var i stigende grad begrænset af et system, der gjorde det svært at udnytte nye målings-muligheder. Samtidig var tilgangen til arbejdet med tilfredshed inkonsistent på tværs i organisationen. Indsamling af data var desuden besværliggjort af en omstændelig proces, når medlemmerne gav feedback.
Løsning
IDA valgte nps.today, som indhenter kunde-feedback på tværs af alle relevante kanaler. Løsningen er cross-platform og standard integrationer gør det nemt at skabe sammenhæng til eksisterende IT. Enkle værktøjer hjælper brugernes arbejde med NPS, og dashboards skaber overblik og højner motivationen blandt medarbejdere.
Resultat
IDA har i dag fælles værktøjer til arbejdet med tilfredshed, og medarbejderne sætter pris på den lette tilgang til data. Svarraten på NPS-målinger er steget med over 100%, og den i forvejen høje NPS-score har fået et nøk opad. For medlemmerne er det også blevet enklere at give feedback, og de bliver spurgt, mens de husker interaktionen.
IDA etablerer fælles standard for medlemstilfredshed
Selv tilfredse medlemmer kan blive endnu gladere, og så hjælper det på motivationen hos medarbejderne, når det bliver tydeligt, hvad der virker.
Hos IDA er tilfredsheden blandt medlemmerne generelt høj. Det samme gælder kunderne i deres kommercielle afdelinger, som står for f.eks. salg af forsikringer. Men hos IDA manglede de et fælles sprog og fælles værktøjer i arbejdet med tilfredshed. Det var årsagen til, at IDA indledte dialog med nps.today. Målsætningen var at tilbyde en fælles standard for, hvordan man på tværs i IDA måler, forstår og handler på feedback fra medlemmer og kunder.
Fastlåst i gammel løsning
Det var ikke fordi de ikke allerede havde målinger på tilfredsheden, og hos IDA havde man da også igennem mange år benyttet sig af NPS-målinger. Men tilgangen var fragmenteret og ikke afstemt på tværs af afdelinger og samtidig stødte de eksisterende løsninger på tekniske begrænsninger, som var svære at løfte sig ud af.
Der var brug for at centralisere målingerne, etablere et fælles format og sikre, at alle kunne drage fordel af et nyt samlet system.
”Vi havde sådan set et system, der fungerede, og som gav os et vist udbytte, men der var også mange begrænsninger. Medarbejderne havde ikke et samlet overblik, og data var lidt forsinkede. Der var også kommet forbedringer til måden at bruge NPS-målinger, som vi simpelt hen ikke havde adgang til. Blandt andet ville vi gerne arbejde med P-GAP, men det kunne vi ikke i vores gamle system,” fortæller Mie Stattau, som er teamleder i IDA Forsikring, om anledningen til at kigge efter en ny løsning.
Teknisk moden partner med stærke API'er
Efter en sondering af markedet faldt valget på nps.today, som opfyldte kravene til en stærk NPS-baseret løsning. nps.today er en fleksibel cross-platform med standardintegrationer, der muliggør arbejde på tværs af kanaler og nem integration med eksisterende IT-systemer.
Magnus Kragelund, der er Product Owner hos IDA, fik rollen som overordnet projektleder for implementering af nps.today og fik dermed også ansvaret for at sikre målsætningen om en fælles platform for hele organisationen.
”Det har været vigtigt for os at finde den gode balance mellem alt det som systemet kan og det, som vi reelt har brug for. Teamet hos nps.today har været virkelig gode til at rådgive os og er altid tilgængelige for spørgsmål. De er ikke bare vidende om det produkt, de leverer, men om alt der har med Customer Experience at gøre, så vi har fået rigtig god sparring og rådgivning, undervejs” fortæller Magnus Kragelund om samarbejdet.
Fejer al tvivl bort
Et af argumenterne for at vælge nps.today var de mange muligheder for at udnytte gode værktøjer, der er udviklet som supplement til NPS-målinger. Hos IDA har de med implementeringen af nps.today nu mulighed for at samkøre samtaleanalyser i Capturi med P-GAP og NPS-score og derigennem få et mere nuanceret billede af interaktionen.
Hvordan selvevaluering forbedrer medlemsservice
Den samme oplevelse har de i medlemsservice, hvor Daniel Reuber er gruppeleder. ”Det er meget lærerigt for medarbejderne at lave selvevaluering. At reflektere over samtalen er i sig selv god træning. Indimellem scorer medarbejdere sig selv for lavt. Måske handlede samtalen om noget, der var negativt, men medlemmets oplevelse kan stadig være positiv.
Det kan være opløftende at erfare, at vi måske vurderer os selv hårdere end medlemmerne gør,” fortæller han om erfaringerne med P-GAP, som han oplever, er et lærerigt værktøj for både meget erfarne medarbejdere og for dem, der er helt nye inden for medlemsservice.
Nye dashboards styrker NPS-scoren
Brugervenlige dashboards har øget synligheden og højnet motivationen hos medarbejderne. Det mærker de tydeligt hos IDA Forsikring. Og selvom tilfredsheden allerede var høj, har medlemmerne kvitteret med endnu større tilfredshed.
”Med de nye dashboards har vi fuldt overblik. Opmærksomheden på NPS er vokset. Stort set alle har deres dashboard åbent hele tiden og følger løbende med. Vi kan reagere hurtigere på kritik og forbedringspunkter, og vores NPS-score er steget fra 63 til 70” fortæller Mie Stattau.
Svarrate mere end fordoblet
Det er ikke kun tilfredsheden, men også engagementet der er steget. Svarprocenten er med nps.today løftet fra 8 til 18 %, hvilket skyldes flere faktorer.IDA havde en indgående dialog med nps.today om netop svarraten og fik klarhed om, hvad der er forventeligt, og hvad andre gør. Der blev sat et mål om at nå op på en svarrate på 15% og allerede, da nps.today blev taget i brug steg svarprocenten til 12%. Yderligere justeringer gav den et ekstra nøk opad.
”Alene det at vi implementerede nps.today løftede svarraten, men ikke helt til der, hvor vi ønskede at være. Så tog vi en runde mere, hvor de hjalp os med at udnytte de eksisterende værktøjer til at lave nogle justeringer, og efterfølgende kom vi over vores mål, så vi i dag ligger på 18%,” fortæller Magnus Kragelund.
En fælles måde at blive klogere på
Snakken hen over bordene i medlemsservice har også ændret karakter efter nps.today har gjort NPS-resultaterne tilgængelige for alle i realtid.
Vigtig sparring og altid gode forklaringer
Arbejdet med medlemstilfredshed stopper ikke med implementeringen af nps.today. Nye muligheder skal bringes i anvendelse og flere afdelinger mangler stadig at tage løsningen i brug. Sparring med nps.today betyder også, at IDA løbende reviderer sin tilgang til målinger.
”Før havde vi en årlig rundspørge blandt vores medlemmer, som desværre ikke altid gav et retvisende billede. I dialog med nps.today er vi nået frem til, at vi løbende hen over året rækker ud til vores medlemmer. Det vil give os en bedre pejling på, hvordan konkrete tiltag i løbet af året lander hos medlemmerne og påvirker deres tilfredshed,” fortæller Magnus Kragelund afsluttende om et af de initiativer, der er undervejs.
Et fleksibelt system
Daniel Reuber tilføjer, at han også værdsætter muligheden for selv at kunne arbejde direkte i systemet: ”nps.today er meget smidigt, og på ingen tid kan jeg selv gøre det meste. Hvis vi har et issue, er de lynhurtige. De er hurtige til at svare og altid med gode forklaringer”.
Om IDA
IDA er Danmarks største faglige fællesskab for ingeniører, it-professionelle og naturvidenskabeligt uddannede. IDA har omkring 166.000 medlemmer og cirka 350 medarbejdere, der arbejder for at sikre de bedst mulige vilkår på arbejdsmarkedet for ingeniører og andre højtuddannede med teknisk og naturvidenskabelig baggrund.
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.