NPS blev en del af Moments vision
Kundernes svar og den efterfølgende dialog har ført til mange konkrete tiltag hos Moment, alle af som har haft til hensigt at gøre kundeoplevelsen bedre.
Udfordring
Moment havde førhen lavet forbedringer baseret på antagelser og ikke på viden. Virksomheden vidste ikke, hvor loyale kunderne var. Der var behov for kundefeedback, der fortalte virksomheden, hvor loyale kunderne var, eller om kunderne overhovedet var loyale.
Løsning
Net Promoter Score blev implementeret hos vikar- og rekrutteringsbureauet i København. Med kun to simple spørgsmål, NPS-vurderingen og et opfølgende spørgsmål, var Moment i stand til at måle kundeloyalitet. Siden valgte Moment nps.today som leverandør til NPS-målingerne.
Resultat
NPS-undersøgelserne giver Moment input fra kunderne, der afslører et fantastisk billede af, hvad der rørte sig i og blandt dem. Med nps.today løsningen er både tid og overblik blevet optimeret. Feedbacken giver Moment hurtige og nemme handlingsmuligheder til at forbedre kundeoplevelsen.
NPS blev en del af Moments vision
Sara Vinding, Operations Director hos Moment A/S, har været med fra starten, da man i 2010 valgte at implementere Net Promoter Score hos det københavnske vikar- og rekrutteringsbureau. Moment blev således en af frontløberne i Danmark i brugen af den amerikanske metode, der med blot to spørgsmål måler kunders loyalitet.
I 2010 blev NPS en del af Moments vision, da man vidste, at sandsynligheden for at virksomheden ville vækste, ville stige i takt med kundernes loyalitet.
“Tidligere lavede vi forbedringer baseret på antagelser og ikke på viden” says Sarar Vinding, Operations Director hos Moment.
Door opener for dialogue
De første tre år arbejdede man selv med NPS-metoden hos Moment, men i 2015 gik man over til at bruge nps.today som leverandør. Sara fortæller, at deres platform er utrolig nem og intuitiv, så både vores tid og overblik er blevet optimeret med løsningen, og tilføjer:
“Vi halverede i hvert fald vores tidsforbrug og fik nu adgang til data med det samme og direkte i vores CRM-system, hvilket jo betyder, at vi også handler med det samme”
Nu, otte år efter implementeringen af NPS, stilles alle Moments kunder hvert halve år NPS-spørgsmålet om, hvorvidt de vil anbefale Moment til andre, og scoren er gået fra 26 til 52 på en 100-pointsskala.
Man er selvfølgelig stolt af NPS-scoren hos Moment, som ligger markant højere end hos konkurrenterne, men det er især kundernes kommentarer, der giver gode handlemuligheder.
“Vi kan handle på det rigtige, og vi kan tillade os at tage en dialog med kunderne” Siger Sara Vinding
Et fantastisk ledelsesværktøj
Kundernes besvarelser og den efterfølgende dialog har ført til mange konkrete tiltag hos Moment, der alle har haft til hensigt at gøre kundeoplevelsen bedre.
Også internt er der sket konkrete tiltag på baggrund af det gennemførte arbejde med NPS hos Moment.
Konsulenter og salg har fået et tættere samarbejde og en forståelse for hinandens arbejde, som de ikke havde før. Det har resulteret i en bedre leveranceoplevelse.
Om moment
- Siden 1997 har Moment matchet de bedste kandidater med danske virksomheder og organisationer. NPS har været en del at moments vision siden 2010. nps.today som leverandør siden 2015.
- Moment har integreret deres CRM- og vikarsystem med NPS
- NPS metoden var en strategisk ledelsesbeslutning, og skulle drive deres forretning og forbedre kundeoplevelserne med et dedikeret NPS program
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.