Momentive booster kundeloyaliteten med nps.today
Udfordring
Momentive indsamlede NPS-scorer, men anvendte ikke feedbacken aktivt. De havde kun én metode til dataindsamling, og beslutningstagere var utilstrækkeligt repræsenteret. Der var brug for bedre indsigt i kundeoplevelsen og en mere proaktiv anvendelse af data.
Løsning
Momentive optimerede deres indsamling af feedback med all-in-one CX platformen nps.today. En stærk Salesforce integration gør kundeoplevelsesdata operationelle, så de omsættes til handling i realtid, samtidig med at de understøtter langsigtede strategiske beslutninger.
Resultat
Operationelle og relevante kundedata har ført til strømlining af interne processer og gjort det lettere at samarbejde med Momentive. Identifikation af produktmæssige mangler og forståelse af beslutningstageres kriterier har bidraget til forbedret kundeloyalitet.
At omsætte kompleksitet til en bedre kundeoplevelse
Momentive er en softwarevirksomhed med en bred portefølje af produkter, der hjælper non-profit organisationer og virksomheder med at øge deres gennemslagskraft ved hjælp af teknologi. Med en stor global organisation og et betydeligt antal opkøb er forretningen kompleks, hvilket også har påvirket kundernes oplevelse af samarbejdet med Momentive.
“Da jeg startede i Momentive, var det til en klar prioritet at styrke vores evne til at forstå vores kunder, og hvad der driver deres beslutninger,” siger Mike Shea, COO i Momentive.
Har gjort Salesforce til en CX-motor
I processen med at finde software til at optimere kundeoplevelsen kom nps.today op som en stærk all-in-one CX platform. Da en dyb integration med Salesforce samtidig var afgørende, valgte Momentive at foretage en omfattende vurdering af nps.today.
Fra indsigt til handling på tværs af organisationen
nps.today muliggør automatiseret og operationel håndtering af kundeoplevelsen, hvilket skaber et langt mere handlingsorienteret grundlag for fremtidige initiativer. For Momentive har det nye niveau af kundeindsigt været afgørende for at skærpe deres fokus.
“Feedback via nps.today var ikke vores eneste input, men det gav os et solidt fundament for vores indsats. Vi har strømlinet vores supportkanaler og etableret et customer success-program, som bidrager direkte til at fastholde kunder,” forklarer Mike Shea og fortsætter:
Om Momentive
Momentive Software er en formålsdrevet teknologivirksomhed, der giver foreninger og nonprofitorganisationer mulighed for at effektivisere deres drift, styrke samarbejde og øge opmærksomheden omkring finansiering. Med over 40 års erfaring hjælper de organisationer med at vokse, styrke deres engagement i lokalsamfundet og skabe meningsfuld social impact.
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.