whiteaway sætter fuld fokus på kundefeedback
whiteaway sætter en ære i at levere fremragende kundeoplevelser. Så meget, at det er blevet en del af deres dna at måle, forstå og – om nødvendigt – handle på hvert touchpoint i kunderejsen.
Udfordring
Responsraten var lav og det tog lang tid at indhente data. Alt for ofte havde kunden glemt detaljer fra interaktionen med agenterne, hvilket gjorde feedback uspecifik og irrelevant. Der var behov for mere præcis, rettidig og relevant feedback.
Løsning
Med nps.today bliver kunder bedt om at vurdere hver interaktion og dele feedback lige efter at have været i kontakt med en agent. whiteaway holder nu styr på resultater og kommentarer med et Power BI-dashboard og analyserer kategoriseringer med samtaleanalyseværktøjet Capturi.
Resultat
Øjeblikkelig feedback på individuelle samtaler bruges nu til at træne agenterne. Den positive feedback deles i teams til inspiration, mens de kritiske kommentarer bruges i 1-1 samtaler mellem agent og teamleder, hvilket har ført til en øget bevidsthed om god kundeservice.
En ny måde at arbejde med kundefeedback
Da whiteaway implementerede deres nye telefonsystem, greb de muligheden for at gense deres måde at arbejde på med kundefeedback. Med 18.000+ overvejende positive anmeldelser på Trustpilot har virksomheden allerede succes med målet om at levere fremragende kundeoplevelser, men virksomheden ønskede en mere detaljeret indsigt i deres arbejde med kundeoplevelser.
Smutvejen til indsigtsfuld data
For at holde omkostningerne på et minimum, komme hurtigt i gang og ikke ende i et eller andet kæmpe implementeringsprojekt, satte de kursen mod nps.today. Med et plug-in til deres nye telefonsystem, Dstny, var de snart oppe at køre. De har nu fået konkret indsigt og feedback i hele kunderejsen, og ved hvor og hvornår de skal slå til.
”Alle kunder modtager en sms lige efter at have været i kontakt med en hos whiteaway. De giver os en score fra 0 til 10 og begrunder ofte herefter deres score. Det betyder, at jeg kan zoome ind på hver kundeinteraktion. Jeg kan se den enkelte agents nøjagtige fordeling mellem promotors, passives og detractors, hvilket er yderst hjælpsomt i ledelsen og udviklingen af mit team,” forklarer Mads Emmert Jensen.
Fra indsigt til handling via AI
whiteaway ønskede proaktivt at forbedre alle touchpoints i hele kunderejsen og analyserede deres NPS-score og kunders kommentarer for at identificere fokusområder. Peter Aagaard, der er Head of Customer Success Agency i whiteaway, fortæller, hvordan de besluttede at begynde med at fokusere på forbedring af dialogen med kunderne. Med henblik på at opnå mere indsigt til forbedring, brugte de samtaleanalyse-værktøjet Capturi.
Ugentlige fejringer styrkede motivationen
Mads Emmert Jensen sender en ugentlig mail til sit team med positive højdepunkter, og han anvender den negativ feedback konstruktivt i 1-1 samtaler med agenterne. Når man griber det an på den rigtige måde, kan negativ feedback blive et springbræt for skabelsen af gode kundeoplevelser.
En samlet og problemfri værktøjskasse
For Mads Emmert Jensen og hans kolleger i whiteaway er de forskellige værktøjer til at analysere og forstå kundefeedback en samlet pakke. Plug-and-play-løsningen fra nps.today er enorm brugervenlig. Den stærke integration til Microsoft Power BI og Capturi giver mulighed for overblik, indsigt og inspiration til konkret handling, som har hjulpet whiteaway med at forblive tro til deres mål om at levere fremragende kundeoplevelser.
Fremtiden i whiteaway
Næste stop for whiteaway er at opnå en dybere forståelse mellem kundernes og agenternes opfattelse af kundeinteraktion. Metoden til dette kaldes P-GAP, som er en forkortelse for perception gap, og måler den følelsesmæssige afstand mellem to personer i et bestemt touchpoint for at arbejde mere empatisk og forstående i kundeinteraktionerne.
Om whiteaway
whiteaway sælger hårde hvidevarer- og premium husholdningsprodukter i hele Skandinavien. Gode kundeoplevelser er af altafgørende betydning og deres førsteprioritet.
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.