Her er, hvad du bør vide om kundetilfredshed
Uanset om du driver en lille virksomhed eller har ansvar for en stor koncern, er det afgørende at udmærke sig inden for kundetilfredshed. Dette er sandsynligvis ikke nyt for nogen. Men det er en disciplin, som mange har svært ved fuldt ud at indfange, identificere forbedringsområder og derefter omsætte til ændringer i den daglige drift. I denne guide vil vi forklare, hvordan du kan hjælpe dig selv med bedre at forstå, måle og handle på værdifuld kundefeedback for at forbedre kundetilfredsheden.
Hvad er kundetilfredshed?
Før vi dykker dybt ned i emnet om at måle, forstå og handle på kundetilfredshed, er vi nødt til at starte helt fra begyndelsen ved at definere, hvad udtrykket “kundetilfredshed” betyder:
Kundetilfredshed måler en organisations evne til at opfylde eller overgå kundens forventninger baseret på produkter eller tjenester.
Set fra virksomhedens perspektiv handler disciplinen kundetilfredshed om at indfange og kvantificere kundens følelser om deres oplevelse af at gøre forretning med din virksomhed og bruge indsigterne til at identificere potentielle forbedringer af kundeoplevelsen. For måling af kundetilfredshed betyder intet, hvis du ikke sætter et mål og følger det til dørs.
Hvorfor du ikke bør overse kundetilfredshed
Ingen kunder betyder ingen forretning. Det er den barske betingelse, som virksomheder arbejder under. Og hvis kunderne ikke er tilfredse med dit produkt eller din service, eller hvis deres forventninger ikke indfries, vil de holde sig væk.
Mens dårlige kundeoplevelser ikke nødvendigvis får virksomheder til straks at lukke, kan de skabe en bølgeeffekt, der over tid kan skade virksomhedens omdømme og bundlinje. Og gennem mund-til-mund, sociale medier eller kundevurderingsplatforme, hvor folk deler både gode og helt sikkert også dårlige oplevelser, kan det hurtigt eskalere, hvilket får flere og flere til at tøve med at vælge din virksomhed. Og det vil til sidst afspejle sig på din bundlinje.
Derfor er det nødvendigt at engagere sig i agile målinger af kundetilfredshed for fortsat at være opdateret på, hvad dine kunder synes om dig, og hvordan du kan forbedre deres oplevelser.
Kundebevarelse er billigere end kundetilegnelse
Kundetilfredshed handler ikke kun om at undgå negative konsekvenser. At have glade kunder øger også sandsynligheden for at få flere kunder, øget forbrug, kundeloyalitet og i sidste ende mere loyale kunder. Og voila! En voksende virksomhed!
Det er også billigere for virksomheder at fastholde kunder end at være afhængig af at erhverve nye kunder. Der findes masser af data, der understøtter dette. I stedet bør man fokusere på at maksimere customer lifetime value (CLV) gennem meningsfulde kundeoplevelser.
Alt i alt er der mange grunde til, at du bør fokusere på kundetilfredshed og finde måder ikke kun at tilfredsstille, men overgå kundernes forventninger. Trods alt er din evne til at fastholde nuværende og tiltrække nye kunder det, der adskiller vinderne fra taberne og, på sigt, hvilke virksomheder der fortsætter med at trives, og hvilke der på et tidspunkt ender i “corporate graveyard” eller i bedste fald kæmper om resterne.
Hvad skal man gøre? 5 trin til at måle kundetilfredshed
Vi har netop sagt, at manglen på indsigt gennem hele kunderejsen og evnen til at gøre kundetilfredshed operationel er det, de fleste virksomheder kæmper med. Så, hvad gør man? Og hvordan måler man kundetilfredshed på en måde, der gør det muligt at skabe mærkbare forbedringer?
Vi vil gennemgå de fem nøgletrin til at måle kundetilfredshed:
1. Tag hele kunderejsen i betragtning
En typisk faldgrube ved utilstrækkelig måling af kundetilfredshed er, at virksomhederne forsømmer at tage hele kunderejsen i betragtning. Forestil dig bare dette: Du har været på en restaurant, hvor maden i sig selv var god, men resten af oplevelsen svigtede:
- At booke et bord var for kompliceret
- Det var for svært at komme i kontakt med personalet
- Din mad tog for lang tid at ankomme
- Og så videre…
Selvom det ikke nødvendigvis er afgørende for dig eller andre, kan det negativt påvirke din samlede oplevelse og om du anbefaler stedet til andre. Konklusionen er klar: Ingen del af kundeoplevelsen må overses, hvis du ønsker at gå fra god kundeservice til fremragende kundeservice.
Hvordan kortlægning af kunderejsen hjælper din undersøgelse
At kortlægge kunderejsen tvinger dig til at tænke holistisk om kundeoplevelsen – både synlige og skjulte interaktioner med din virksomhed. Det er især vigtigt at finde ud af, hvad og hvor det er afgørende for at levere en god kontra dårlig oplevelse. At kende hele kunderejsen hjælper dig også med at definere målet med undersøgelsen og stille de rigtige spørgsmål.
2. Design din kundetilfredshedsundersøgelse
At skabe en kundetilfredshedsundersøgelse er, hvordan du begynder at måle kundetilfredshed. Der findes mange måder at gøre det på, men de mest anvendte typer af kundetilfredshedsundersøgelser er:
CSAT – Customer satisfaction
En Customer Satisfaction Score (CSAT) måler et gennemsnitligt niveau af kundetilfredshed for dit produkt eller dine tjenester via en Likert-skala. Typisk ønsker man at finde ud af, hvor tilfreds kunden er med et produkt, en service eller oplevelse.
CES – Customer effort
Customer Effort Score (CES) minder meget om CSAT. Den primære forskel er, at i stedet for at måle kundetilfredshed, fokuserer du på deres oplevelse. Indsigterne fra CES-undersøgelser kan være værdifulde, da minimal indsats fra kundens side sandsynligvis reducerer frustration og illoyalitet.
NPS – Customer loyalty
Net Promoter Score (NPS) er blevet en favorit for mange organisationer, fordi det er et meget simpelt måleværktøj, som alligevel formår at generere værdifulde indsigter om både kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundeindsats. Resultaterne af at måle NPS har været uomtvistelige.
Spørgsmålene holdes simple og få, i stedet for lange, trukne spørgeskemaer. Et eksempel på et spørgsmål er: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til andre?” Respondenterne bliver bedt om at vurdere sandsynligheden på en skala fra 1-10. Den endelige Net Promoter Score er en aggregeret score, der trækker procentdelen af detractors fra promotors.
Og hvad er detractors og promotors?
Svarene segmenteres typisk i tre kategorier:
- Detractors (0-6) – Dette er dine utilfredse kunder, som kan påvirke dit brand og vækst negativt. De risikerer også at sprede negativ mund-til-mund om din virksomhed og gøre endnu større skade.
- Passives (7-8) – Dette er dine tilfredse kunder, som ikke har nogen specifik præference for din virksomhed. Som sådan risikerer de også at vende sig mod dine konkurrenter.
- Promotors (9-10) – Dette er dine loyale ambassadører, der fortsætter med at gøre forretning med dig og sandsynligvis også hjælper med at sprede positiv mund-til-mund om din virksomhed og bidrager til vækst.
3. Kanalen og tidspunktet for din undersøgelse
Det ideelle tidspunkt for din kundetilfredshedsundersøgelse afhænger af typen af produkt eller service, du tilbyder. I nogle tilfælde kan det være mest relevant at sende en kundetilfredshedsundersøgelse efter køb, når et nyt produkt lanceres, eller når der har været ændringer i serviceudbuddet. I andre tilfælde er det bedre at måle kundetilfredshed periodisk eller endda kontinuerligt.
Distribueringsmulighederne for dine undersøgelser er mange: e-mail, nyhedsbrev, sociale medier, in-app, hjemmeside og mere. Det kan være svært at holde styr på og administrere hver enkelt.
Omnichannel-undersøgelsesløsninger automatiserer og centraliserer distribution og feedbackindsamling, hvilket gør det nemt for dig at indsamle data og måle kundetilfredshed.
4. Forstå og handl på dataene
Du er begyndt at generere data fra dine kunders feedback. Nu skal du gøre det meningsfuldt og handle på de potentielle forbedringsområder, som undersøgelsen fremhæver. Her vil kundoplevelsessoftware hjælpe dig meget. Med smarte dashboards og intelligente analysetools kan du begynde at identificere skjulte huller, anbefale handlinger og dine nøglefaktorer for kundetilfredshed.
5. Følg op og gør det igen
Husk at følge op på eventuelle forbedringer af din kundetilfredshed: Er der nogen stigning i positive anmeldelser, nye kunder, forbrug, fastholdelse eller Customer Lifetime Value? Det næste skridt er simpelthen at måle kundetilfredshed igen og igen, efterhånden som både kunderne, deres forventninger, markedet og konkurrenterne ændrer sig.
Tænd for din kundetilfredshed
Med nps.today’s plug-in softwareløsning, som nemt tilpasses dine nuværende systemer, kan du måle, forstå og handle på alle transaktioner gennem hele kunderejsen. Med det kan du nemt opsætte, skabe, udsende, spore og måle dine brandede undersøgelseskampagner, uanset om det er CSAT, CES eller NPS, alt sammen uden det sædvanlige bøvl, der følger med.