Operationel kundeoplevelse

Bedste råd til operationel CX med NPS

Vi møder ofte organisationer, som forklarer, at de allerede anvender NPS som en del af en eksisterende kundeundersøgelse eller et årligt spørgeskema. Det er der i udgangspunktet ikke noget galt i. Men et langt spørgeskema er oftest besværligt for modtageren at besvare og svært at følge op på. Og så er det også svært at gøre operationelt. Som organisation er det værd at overveje, hvordan kundeundersøgelser skal bruges fremadrettet med henblik på, at de både skal skabe værdi for virksomheden og for kunden.

Et operationelt CX-program med NPS

Et eksempel på at gøre Customer Experience mere operationelt er at gå fra store, årlige spørgeskemaer, der udsendes til alle kunder, til løbende målinger på segmenterede kundegrupper. En simpel ændring, som gør processerne omkring målingerne mere strømlinede, analyserne mere overkommelige og muligheden for at agere på besvarelserne langt bedre.

Hvis du samtidigt kun anvender én skala i dine målinger, bliver det også langt lettere at kunne sammenligne feedback på tværs af virksomheden – og det bliver lettere for dine kunder at give deres feedback. Det er derfor, vi anbefaler NPS-metoden, da den er simpel, effektiv og let kan bruges til at måle både oplevelser, loyalitet, generel tilfredshed og ”customer effort”.

Til inspiration har vi her samlet vores bedste tips til et mere operationelt CX-program.

Stil færre spørgsmål og få større indsigt

Bryd de lange spørgeskemaer op i mindre bidder, og spørg ind til selve kontaktpunkterne. Det gør spørgsmålene mere relevante for kunden, da du møder dem, hvor de befinder sig i kunderejsen, og det bliver lettere for dig at lave relevant opfølgning. Og det bliver nemmere at automatisere.

Kategorisér kundernes besvarelser

Opbyg en rutine med at kategorisere dine kunders besvarelser, så du nemt kan danne dig overblik, særligt når besvarelserne når en vis volumen. Skrev kunden noget om prisen, var det servicen, eller noget helt tredje? Kategorierne gør det nemt at se, hvor du skal sætte ind. Samtidigt kan du følge udviklingen over tid i takt med, at du prøver at imødekomme kundernes feedback.

Start småt og udvid programmet løbende

Er måling af kundeoplevelser ny for din virksomhed, kan du starte med en relationsmåling, som er den overordnede NPS-score, der giver dig et benchmark. Så er du godt i gang. Du kan påbegynde relationsmålinger der, hvor du fornemmer skoen trykker. Herefter kan du starte med at måle efter et afsluttet kald i kundeservice, udvide til måling på salgsmøder og derefter måling på hjemmesiden under de vigtigste blogindlæg. På denne måde udvider du programmet løbende i et tempo som du og organisationen kan følge med i og kan selv udvælge de relevante målpunkter.

Brug én skala på tværs af hele kunderejsen

Simplificér dit program ved kun at anvende én skala til måling. Når du måler med forskellige skalaer, øger du kompleksiteten af dit eget program, og du gør det samtidig også forvirrende for kunden.

I stedet for at bruge 5 stjerner i kundeservice, 0-10 score til relationer, og give 7 valgmuligheder i din ”Customer Effort Score” kan du arbejde langt mere operationelt ved at bruge én skala på tværs af alle kontaktpunkter. Hermed kan du nemt sammenligne besvarelser på tværs af kunderejsen, det bliver lettere for den enkelte medarbejder at afkode relationen, og du kan uden besvær automatisere målingerne.

Få data ind i dine IT-systemer

Gør data tilgængelig for dine medarbejdere ved at integrere kundernes feedback i dit eksisterende IT-system. Så slipper de for at hoppe mellem systemer, men har altid den nyeste besvarelse lige ved hånden. Med data fra dine kundemålinger i dine IT-systemer bliver kundernes feedback synlige for andre end dem, der sidder og analyserer dem. En af grundene til, at NPS er så effektivt, er, at det er nemt at aflæse, når først den basale teori er på plads. Værdien af synlige data er en af årsagerne til, at vi i nps.today arbejder kontinuerligt for at få vores data ind og leve i så mange systemer som muligt, eksempelvis med vores Outlook integration.

Automatisér dine målinger

Når du først har påbegyndt målingerne på tværs af flere kontaktpunkter og har kategoriseret og uploadet dine data til diverse IT-systemer, vil det være en stor fordel at automatisere dele af programmet. Identificér de kontaktpunkter, hvor dine systemer kan skabe en trigger, og brug dem som fundament for automatiseringen. Det kan være, når der bliver foretaget et salg, når et event har været afholdt, eller når en kunde har ringet til kundeservice. Ved at bygge automatiseringen op omkring en trigger, bliver det lettere at automatisere. Opsæt herefter alarmer, der automatisk giver de ansvarlige medarbejdere besked, hvis der er noget de skal forholde sig til. Så slipper de for selv at holde øje, men kan reagere hurtigt, når det er nødvendigt.

Din radar for kundeoplevelser

Brug de ovenstående tips til at arbejde med at forbedre kundeoplevelser. Med et NPS-baseret loyalitetsprogram er det muligt at høste input fra kunder. Gode og dårlige oplevelser kan identificeres på tværs af en ”customer life cycle”. Vi ser det som din kundeoplevelsesradar, der holder øje med oplevelser på hele kunderejsen, og hvor du kan sætte ind med både individuel handling og transformation.

Det behøver ikke være raketvidenskab at skabe et operationelt loyalitetsprogram. Hvis du har spørgsmål til de enkelte punkter eller ønsker yderligere inspiration, kan du altid booke et uforpligtende inspirationsmøde med en af vores NPS-rådgivere.

Skrevet af

Peter Tranberg Møller

Partner & CX Advisor

10 års erfaring med CX, kunderelationer og hvordan man bygger CX platforme der giver reel værdi.

FAQ - Ofte stillede spørgsmål

Hvad er operationel CX med NPS?

Operationel CX med NPS betyder, at kundefeedback indsamles og anvendes løbende som en del af virksomhedens daglige arbejde. I stedet for kun at gennemføre en stor årlig undersøgelse måler virksomheden på relevante tidspunkter, sender feedback til de ansvarlige medarbejdere og følger op, mens oplevelsen stadig er aktuel.

Hvad er forskellen på at måle NPS og arbejde operationelt med NPS?

En NPS-måling giver en score for kundernes anbefalingsvillighed. Et operationelt NPS-program forbinder derimod målingen med ansvar, kundedata, notifikationer og konkrete opfølgningsprocesser. Målet er ikke blot at overvåge en score, men at forstå årsagerne bag den og omsætte feedback til handling og forbedringer.

Hvordan starter man et operationelt CX-program?

Start med et klart forretningsmål, en ansvarlig ejer og én relevant måling. Det kan eksempelvis være en løbende relationsmåling eller feedback efter en vigtig kundekontakt. Når organisationen kan håndtere resultaterne og følge op, kan programmet gradvist udvides til flere touchpoints, segmenter og teams.

Hvad er forskellen på relations- og transaktionsmålinger?

En relationsmåling undersøger kundens samlede forhold til virksomheden og gennemføres typisk med faste intervaller. En transaktionsmåling gennemføres efter en bestemt oplevelse, eksempelvis et køb, en levering eller en supportsag. Relationsmålinger viser den overordnede udvikling, mens transaktionsmålinger hjælper med at forbedre konkrete touchpoints.

Hvorfor bør CX-undersøgelser indeholde få spørgsmål?

Korte undersøgelser kræver mindre tid af kunden og gør det lettere at stille spørgsmål, der er relevante for den konkrete situation. Et enkelt scorespørgsmål kombineret med et tilpasset kommentarfelt kan ofte give både et målbart resultat og en forklaring. Det kan også reducere survey fatigue og gøre opfølgningen enklere.

Kan NPS bruges til alle touchpoints i kunderejsen?

NPS er udviklet til at måle anbefalingsvillighed og er især relevant som relationsmåling. Ved konkrete touchpoints kan CSAT, CES eller et specifikt oplevelsesspørgsmål være mere præcist. Målingerne kan godt anvende samme 0–10-skala, men de bør navngives, beregnes og fortolkes ud fra det, de faktisk måler.

Hvor ofte bør man måle NPS og kundeoplevelser?

Frekvensen bør afhænge af kunderejsen, relationens karakter og virksomhedens mulighed for at følge op. Relationsmålinger kan udsendes løbende i mindre stikprøver, mens transaktionsmålinger udløses af bestemte hændelser. Frekvensregler og throttling bør forhindre, at den samme kunde modtager for mange undersøgelser.

Hvorfor skal kundekommentarer kategoriseres?

Kategorisering gør det muligt at finde tilbagevendende temaer som pris, produkt, levering eller service. Virksomheden kan dermed se, hvilke problemer der påvirker flest kunder, følge udviklingen over tid og prioritere forbedringer. Kategorier kan tildeles manuelt, gennem faste regler eller ved hjælp af tekstanalyse og AI.

Hvorfor bør feedback integreres i virksomhedens eksisterende systemer?

Når feedback vises i CRM-, service-, kontaktcenter- eller BI-systemer, får medarbejderne adgang til den i de arbejdsgange, de allerede bruger. De behøver ikke overvåge endnu en separat platform. Det gør kundens oplevelse mere synlig og øger sandsynligheden for hurtig og relevant opfølgning.

Hvilke dele af et CX-program kan automatiseres?

Virksomheden kan automatisere udsendelse af undersøgelser efter bestemte hændelser, segmentering af modtagere, kategorisering, notifikationer og oprettelse af opfølgningsopgaver. Automatisering bør understøtte en klart defineret proces. Kritisk feedback skal fortsat have en ansvarlig ejer, og kunden bør møde en personlig og relevant opfølgning.

Hvad betyder det at lukke feedback-loopet?

At lukke feedback-loopet betyder, at virksomheden reagerer på relevant feedback, dokumenterer handlingen og følger sagen frem til en passende afslutning. Processen kan både løse kundens konkrete problem og skabe læring på tværs af organisationen. Kunden bør, hvor det er relevant, kunne se, at feedbacken har ført til handling.

Hvordan måler man effekten af et operationelt CX-program?

Effekten bør vurderes med mere end NPS alene. Relevante målepunkter kan være svarprocent, opfølgningstid, andel af lukkede sager, tilbagevendende problemer, fastholdelse, churn og udviklingen i kundeoplevelsen. De bedste målepunkter afhænger af programmets formål og de resultater, virksomheden forsøger at påvirke.

Hvad er de mest almindelige fejl i et operationelt NPS-program?

Typiske fejl er at indsamle mere feedback, end organisationen kan håndtere, stille for mange spørgsmål og mangle en tydelig ejer. Det er også en fejl at behandle NPS som et mål i sig selv. Programmet skaber først værdi, når feedback forbindes med kundekontekst, ansvar, opfølgning og langsigtede forbedringer.

Operational CX med NPS

Gør kundefeedback til jeres always-on CX radar

Gå fra lange spørgeskemaer og enkeltstående målinger til et operationelt CX-program, der måler på de rigtige øjeblikke, bruger én tydelig feedbackskala og gør kundeindsigter tilgængelige dér, hvor jeres teams allerede arbejder.