Citizen Image Score (BIS)
Citizen Image Score (BIS) er en videreudvikling af NPS (Net Promoter Score) og P-GAP (perception gap), som kan anvendes til målinger i den offentlige sektor. Metoden er udviklet af Anders Rønnebech og er målrettet offentlige organisationer, der ønsker at udvikle medarbejdere til at levere højere kvalitet i borgeroplevelsen.
Formålet er at give medarbejderen en større følelsesmæssig forståelse af og indsigt i borgerens situation.
Metoden måler den følelsesmæssige afstand mellem to personer på et givent kontaktpunkt. Forskellen mellem borgerens og medarbejderens oplevelse i situationen beregnes. Herefter genereres en rapport, som kan anvendes både i relation til den enkelte medarbejder og til analyse og optimering af hele afdelingen.
Historien bag
Aarhus Kommune ønskede at komme tættere på deres borgere. Tidligere indsamlede de telefonnumre og ringede rundt for at stille et par spørgsmål. Men der var aldrig nogen struktur, opfølgning eller reel værdi i det. Derfor ønskede de en løsning, der var oversat til offentlig forvaltning, og som kunne måle og indsamle feedback.
Derfor blev Citizen Image Score skabt af Anders Rønnebech i samarbejde med nps.today.
Som den første kommune i landet lytter Aarhus Kommune nu til borgernes stemme via BIS (Borger Image Score), hvor formålet er at komme tættere på borgeren.
Fordelene ved BIS
Fordelen er – udover et bedre image – også øget medarbejdertrivsel, da medarbejderen oplever at være en del af at gøre en forskel gennem selvudvikling.
Derudover får en kommune eller offentlig forvaltning mulighed for optimering og hurtig handling, når borgerne har haft en dårlig oplevelse. Det har aldrig været vigtigere at handle på de dårlige oplevelser.
I praksis
Mål
Det er først og fremmest afgørende, at du kan stille borgerne det klassiske NPS-spørgsmål eller et direkte tilfredshedsspørgsmål.
Dette spørgsmål skal stilles til både medarbejderen og borgeren for at måle begge oplevelser af interaktionen.
This question must be asked to both the agent and citizen to measure both experiences of the interaction.
Forstå
Herefter er det vigtigt at forstå de svar, der kommer fra de udsendte spørgsmål. Ved at have web dashboards på desktop eller skærme på kontoret kommer både du og dine medarbejdere tættere på borgernes oplevelser. Herfra kan I se, hvor der er forskellige tendenser og brændpunkter baseret på P-GAP (forskellen mellem medarbejderens og borgerens oplevelse), scoren samt borgerens kommentarer.
Med dashboards er det nemt for alle at få overblik. Du kan se, hvilke kategorier og scores både medarbejdere og borgere har givet. Du kan se gennemsnitlig vurdering, svarprocent og til sidst hvor mange der har været igennem processen.
Følg op
For at sikre, at du identificerer udfordringer og dårlige oplevelser, vil opsætning af alarmer være en fordel. Du kan for eksempel sætte det op sådan, at når en dårlig oplevelse opstår, modtager en medarbejder en alarm og bliver dermed opmærksom på, at der er noget, der skal handles på.
Hos nps.today udvikler vi software til at måle, forstå og handle på kundeoplevelser og loyalitet samt på borgeroplevelser og image i den offentlige sektor. nps.today er den første platform, der tilbyder både NPS og P-GAP samt plug & play-integration til de mest kendte telefonsystemer og mange andre kontaktpunkter til automatiseret måling. Derfor kan du ved at bruge platformen anvende BIS og måle borgernes oplevelser.