NPS-målinger skal leve blandt A&Tils medarbejdere
Udfordring
A&Til anvendte NPS-målinger i et håndholdt set-up som var ufleksibelt og silo-opdelt. Mulighederne for vidensdeling var begrænsede og IT-afdelingen skulle på banen ved selv små justeringer eller nye tiltag. Der var behov for et strategisk og taktisk løft.
Løsning
I samarbejde med en NPS-konsulent skærpede A&Til sit arbejde med målinger og valgte i samme ombæring én samlet platform, nps.today med plug-in til Genesys, så den samlede proces med at indsamle, bearbejde og handle på data er automatiseret.
Resultat
Med en løsning optimeret til NPS-målinger kan A&Til nemt foretage justeringer eller tilføjelser efter behov. Målingerne skal leve blandt medarbejderne og understøtte den strategiske målsætning om at levere god service, der matcher medlemmernes behov.
Fra at måle tilfredshed til at skabe reel medlemsværdi
A&Til er med 54 faglige samarbejdspartnere og mere end 150.000 medlemmer en af Danmarks største a-kasser. At medlemmerne oplever at blive forstået og støttet i kontakten med A&Til er altafgørende, og her er NPS-målingerne et vigtigt redskab.
Tilfredse medlemmer har helt naturligt været en vigtig succesparameter for A&Til igennem alle årene. Derfor havde NPS-målinger også igennem flere år været en prioritet, dog uden at det for alvor var et operationelt værktøj. Servicetræning for medarbejderne gjorde det oplagt at sikre brugbare målinger, hvilket blev den helt konkrete anledning til at løfte arbejdet med NPS til nye højder.
Et værktøj optimeret til NPS-målinger
På anbefaling kiggede A&Til nærmere på nps.today. Muligheden for i fællesskab at udvikle et plug-in til A&Tils telefonløsning Genesys overbeviste A&Til om, at de her havde løsningen, der kunne gøre arbejdet med NPS operationelt.
Markant kortere vej fra tanke til handling
Tidligere var det nødvendigt at involvere travle ressourcer i IT-afdelingen, hver gang der skulle tænkes nyt eller foretages mindre justeringer. I dag er vejen fra tanke til handling kortere.
”At sætte et simpelt script op kunne tage lang tid. I dag styrer vi det selv i vores egen applikation. Og der er mange små detaljer og muligheder for tweaks som afspejler, at løsningen er 100% dedikeret til NPS, så vi er helt klart gået fra good to great,” fortæller Jesper Mygind.
Styrer indsatser efter målinger
Den mere agile og dynamiske tilgang til arbejdet med NPS-målinger gør det muligt at dele viden på tværs i organisationen og støtte hinanden i hele tiden at skabe endnu bedre oplevelser for medlemmerne.
Tallene skal leve blandt medarbejderne
Kommunikeret som mere end blot et tal og en hård KPI skal målingerne bidrage til at tydeliggøre, hvordan medarbejderne gør en forskel for medlemmerne. At medarbejderne har nem adgang til scoren og løbende følger udviklingen gør det operationelt og nærværende.
Om A&Til
With 54 professional partners and more than 150,000 members, A&Til is one of Denmark’s largest unemployment insurance funds. A&Til steps in with unemployment benefits and guidance when members’ working lives take unexpected turns.
Med 54 professionelle partnere og mere end 150.000 medlemmer er A&Til en af Danmarks største a-kasser. A&Til træder til med økonomisk sikkerhed og rådgivning, når medlemmernes arbejdsliv tager en uventet drejning.
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.