Momentive booster kundeloyaliteten med nps.today

Ved at understøtte deres kundecentrerede tilgang med en all-in-one CX platform har Momentive styrket forretningen gennem en dybere forståelse af beslutningstageres vigtigste drivkræfter, produktmæssige mangler samt behov inden for service og support.

Udfordring

Momentive indsamlede NPS-scorer, men anvendte ikke feedbacken aktivt. De havde kun én metode til dataindsamling, og beslutningstagere var utilstrækkeligt repræsenteret. Der var brug for bedre indsigt i kundeoplevelsen og en mere proaktiv anvendelse af data.

Løsning

Momentive optimerede deres indsamling af feedback med all-in-one CX platformen nps.today. En stærk Salesforce integration gør kundeoplevelsesdata operationelle, så de omsættes til handling i realtid, samtidig med at de understøtter langsigtede strategiske beslutninger.

Resultat

Operationelle og relevante kundedata har ført til strømlining af interne processer og gjort det lettere at samarbejde med Momentive. Identifikation af produktmæssige mangler og forståelse af beslutningstageres kriterier har bidraget til forbedret kundeloyalitet.

At omsætte kompleksitet til en bedre kundeoplevelse

Momentive er en softwarevirksomhed med en bred portefølje af produkter, der hjælper non-profit organisationer og virksomheder med at øge deres gennemslagskraft ved hjælp af teknologi. Med en stor global organisation og et betydeligt antal opkøb er forretningen kompleks, hvilket også har påvirket kundernes oplevelse af samarbejdet med Momentive.

“Da jeg startede i Momentive, var det til en klar prioritet at styrke vores evne til at forstå vores kunder, og hvad der driver deres beslutninger,” siger Mike Shea, COO i Momentive.

Vi havde et værktøj til at måle NPS, men vi samlede blot scorer uden aktivt at bruge feedbacken i organisationen. En væsentlig udfordring var, at vi kun havde én måde at indsamle data på, og at vi ikke anvendte det i den daglige drift. Samtidig afspejlede input primært brugeroplevelsen, så beslutningstagernes perspektiv manglede. Det fik os til at undersøge markedet for CX-værktøjer.

Mike Shea

Momentives COO

Har gjort Salesforce til en CX-motor

I processen med at finde software til at optimere kundeoplevelsen kom nps.today op som en stærk all-in-one CX platform. Da en dyb integration med Salesforce samtidig var afgørende, valgte Momentive at foretage en omfattende vurdering af nps.today.

“Vi driver en stor del af vores forretning i Salesforce, så en dyb integration var et krav for os. Her leverede nps.today virkelig stærkt. Ud over integrationen var der tre afgørende faktorer i vores valg: platformen matchede vores vigtigste use cases, teamet er imødekommende og nemt at samarbejde med, og prisen er lav set i forhold til den værdi, vi får,” siger Mike Shea.

Fra indsigt til handling på tværs af organisationen

nps.today muliggør automatiseret og operationel håndtering af kundeoplevelsen, hvilket skaber et langt mere handlingsorienteret grundlag for fremtidige initiativer. For Momentive har det nye niveau af kundeindsigt været afgørende for at skærpe deres fokus.

“Feedback via nps.today var ikke vores eneste input, men det gav os et solidt fundament for vores indsats. Vi har strømlinet vores supportkanaler og etableret et customer success-program, som bidrager direkte til at fastholde kunder,” forklarer Mike Shea og fortsætter:

Med nps.today kan vi understøtte forretningen, som vi ønskede. Det hjælper os med at identificere produktmæssige mangler, der har betydning for kundeloyaliteten, og vores optimering af supportorganisationen har reduceret kompleksiteten for kunderne. Den slags forbedringer er vigtige og understøtter vores arbejde med at udvikle og transformere forretningen. Vi er meget tilfredse med resultaterne.

Mike Shea

Momentives COO

Om Momentive

Momentive Software er en formålsdrevet teknologivirksomhed, der giver foreninger og nonprofitorganisationer mulighed for at effektivisere deres drift, styrke samarbejde og øge opmærksomheden omkring finansiering. Med over 40 års erfaring hjælper de organisationer med at vokse, styrke deres engagement i lokalsamfundet og skabe meningsfuld social impact.

Klar til at komme i gang

Klar til at gøre feedback operationel?

Se hvordan nps.today hjælper dit team med at indsamle feedback, analysere den med AI og omsætte indsigter til opfølgning.