OK samler alle målinger af kundetilfredshed på én platform
Måling af kundetilfredshed er hverdag i OK, men med flere forskellige softwareløsninger blev landskabet for komplekst og synergierne udeblev. Ledelsen besluttede at konsolidere til ét system.
OK er blandt de største energiselskaber i Danmark. Med en vare, der grundlæggende er den samme hos alle udbydere, vægtes kundeservice højt. Nærhed til kunden og en god kundeoplevelse er måden OK markerer sig og fastholder en stærk position i markedet.
Udfordring
OKs kundecenter manglede en løsning, der kunne måle tilfredshed på telefoniske henvendelser fra kunder og samtidig savnede de sammenhæng mellem deres fem forskellige løsninger til måling af kundetilfredshed.
Løsning
Målet om én samlet platform til indsamling og bearbejdning af alle kundetilfredshedsmålinger kunne dækkes med nps.today, som også havde en stærk standard-integration til OKs telefoniløsning Miralix.
Resultat
Hele organisationen arbejder på samme platform, som både dækker ad hoc undersøgelser og dag-til-dag målinger af kundetilfredsheden. Samtaler om kundetilfredshed er blevet enklere og mere konkrete.
Endnu tættere på kunden
Mere end én gang er OK løbet med førstepladsen i de årlige EPSI-studier for kundetilfredshed med danske el-leverandører. Ønsket om fortsat at være relevant for kunderne og være på forkant med eventuelle ændringer i markedet motiverede OK til at kigge efter en løsning, der kunne integreres til deres telefonsystem, Miralix.
Standard integration til Miralix var afgørende
At erstatte fem løsninger med én kræver lidt benarbejde, og OK prioriterede en grundig udvælgelse. Løsningen skulle både kunne dække de ca. 500.000 årlige telefoniske henvendelser og samtidig håndtere ad hoc undersøgelser målrettet udvalgte segmenter, samt den løbende dialog med OKs kundepanel.
Skepsis vendt til motivation
En kvalitetsvurdering af alle telefonopkald kan helt naturligt give anledning til bekymring blandt medarbejderne. Derfor forsikrede man, hos OK, medarbejderne om, at der var tale om et værktøj. En løftestang, der skal gøre organisationen bedre, til det den allerede gør godt, og som giver mulighed for at skubbe feedback tilbage i organisationen. Hvis der f.eks. kørte en kampagne, som gav forvirring, ville det nu blive nemmere at melde konkret tilbage baseret på direkte respons fra kunderne. De ca 100 faste medarbejdere og studerende i OKs kundecenter har taget godt imod løsningen og har i dag nemmere ved at se effekten af de små justeringer, de løbende foretager i dialogen med kunderne.
Styrket samarbejde på tværs af teams
OKs kundecenter er delt op i otte teams og mellem teamlederne er det i dag enklere at dele erfaringer og sparre med hinanden. På de ugentlige ledermøder indgår kundetilfredshed også mere naturligt i den faste gennemgang af KPI’er.
”Vi har en pulsmåling nu og her, og vi får en konkret bedømmelse af vores indsats, så selvom kundeservice altid har været vigtigt, er det blevet nemmere at tale om. De enkelte teamledere ved også mere om, hvad der virker, og hvornår det halter, så sparringen imellem dem er blevet mere præcis og brugbar”, fortæller Phillip Nørgaard Zahora Sønderskov.
Stadig guld at samle op
I dag håndterer alle afdelinger indsamling og bearbejdning af tilfredshedsmålinger ved hjælp af nps.today, så målet om én samlet platform er opnået. Kundetilfredshed er i alles bevidsthed og den konkrete feedback gør det nemt at handle, når der er behov for justeringer.
”Både på et operationelt og taktisk niveau får vi en her-og-nu pejling i stedet for at skulle reagere på bagkant”, konkluderer Kasper Vorsaa Langvad.
”Og så får vi en del skriftlig feedback fra kunderne, som vi glæder os til at arbejde mere aktivt med. Der ligger potentielt noget guld der, som vi skal i gang med at samle op”, supplerer Phillip Nørgaard Zahora Sønderskov.
Om OK
OK er et af Danmarks største energiselskaber og har igennem årene modtaget flere anerkendelser for god kundeservice. Hvert år håndterer deres kundecenter i omegnen af 500.000 opkald, og via ad hoc undersøgelser sikrer OK desuden løbende dialog med kunderne, så de kan fortsætte med at være relevante og tæt på kunderne.
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.