Sådan forbereder du dine medarbejdere på dialog
Når kundetilfredsheden ligger i medarbejdernes hænder, er det vigtigt at forberede dem godt. Et stigende antal virksomheder bruger målinger og feedback fra kunder som et dialogværktøj. Det styrker både medarbejdernes engagement og kontakten med kunderne.
En af vores kunder formulerer det præcist:
“Kunderne prøver at lære os noget hver dag gennem den feedback, de giver os.”
Ikke alle tør spørge kunderne, hvor tilfredse de er, men for de virksomheder, der har modet, kan kunden blive den bedst mulige vejleder. Vores kunder har taget det skridt.
Giv kunden en plads på kontoret
Hos EGN, eurodan-huse og Aarhus Kommune kan medarbejderne følge udviklingen af virksomhedens NPS-score (Hvad er NPS?) på skærme, der er opsat til formålet. Ligesom flere andre organisationer har de fokus på kundetilfredshed, og informationsskærmene gør det let at holde styr på.
På Borgerservice i Aarhus Kommune er målingerne næsten blevet en sport, hvilket har øget medarbejdernes engagement.
“Kort sagt, engagement smitter, og det er en god måde at udvikle kompetencer på”
Det samme gælder hos EGN, hvor medlemmernes NPS-svar løbende dukker op på en stor skærm ved kaffemaskinen. På den måde bliver arbejdet med NPS-data håndgribeligt og forståeligt for alle medarbejdere.
“Internt er det et rigtig godt værktøj, der er nemt at bruge og nemt at afkode”
Informationsskærmene, der viser den aktuelle NPS-score, skaber synlighed, gør fokus på kundetilfredshed til en normal del af arbejdsdagen og øger medarbejdernes involvering. Bag tallene – i kundernes kommentarer – er der endnu mere at lære.
Brug kunden som vejleder
Når man arbejder med NPS-metoden, er det vigtigt ikke at hænge sig for meget i selve scoren. Lige så vigtigt er det, hvordan udviklingen finder sted, og hvad der ligger bag kundernes vurderinger.
Hos Norlys Digital, optimerer de kundeoplevelsen ved at bruge kunden som guide:
“Kunderne prøver at lære os noget hver dag gennem den feedback, de giver os. Det handler om at forstå deres behov og være opmærksom på vores egen adfærd. Jo mere vi træner vores empatiske evner, jo bedre bliver vores præstationer”
Hos eurodan-huse, kan målingerne nogle gange være overraskende. En vurdering fra kunden kan vise, at det, som medarbejderen oplevede som en god dialog, opfattes anderledes af kunden. Feedback fra kunden skaber refleksion og læringsmuligheder.
En saglig kontakt med kunden fungerer som et reality check og fremhæver relevante problemstillinger. Feedback bliver først relevant, når den kommer direkte fra “hestens mund”. Hos Audika, har de også oplevet dette:
“Det er ikke blot hypoteser eller noget, der kommer fra en regionschef – det er reelle oplevelser, som rigtige kunder beskriver med deres egne ord”
Sæt dine medarbejdere i en bedre position
God kundekontakt kan antage lige så mange forskellige former, som der er kunder og frontlinjemedarbejdere. Det, der fungerer bedst i én situation, kan være mindre passende i en anden. Men du kan give dine medarbejdere et solidt udgangspunkt for at interagere bedst muligt med kunderne ved at gøre vigtig viden om kundernes ønsker og behov let tilgængelig.
Dette styrker både kommunikationen med kunderne og den interne dialog om, hvad der udgør god kundekontakt, og hvordan man kan interagere endnu bedre med kunderne.
Brug informationsskærme og lad kunden lede vejen
Værdien af informationsskærme med den aktuelle NPS-score:
- Skaber synlighed
- Gør fokus på kundetilfredshed til en del af arbejdsdagen
- Øger medarbejdernes engagement
Værdien af at bruge kunden som vejleder:
- Øger relevansen og fungerer som et reality check
- Giver større forståelse for kundens behov
- Øger opmærksomheden på medarbejdernes egen adfærd