Hvorfor arbejde med CX i eksisterende systemer

CX der hvor arbejdet faktisk foregår

Hvorfor arbejde med CX inde i eksisterende systemer

nps.today indlejrer kundeoplevelse direkte i de værktøjer, som medarbejdere, analytikere og ledere allerede bruger hver dag. I stedet for at introducere endnu en CX-platform bliver indsigter og handlinger en del af de eksisterende arbejdsgange — hvilket sikrer hurtigere adoption og reel effekt.

Ingen flere kontekstskift

Bring CX ind i de værktøjer, jeres teams allerede bruger

Traditionelle CX-løsninger kræver, at medarbejdere forlader deres daglige systemer for at finde indsigter og handle på dem. Med nps.today vises kundefeedback direkte i CRM-, service- og contact center-platforme – og endda i Microsoft Outlook — hvilket gør CX synligt, tilgængeligt og handlingsorienteret der, hvor arbejdet allerede udføres.

Handl, mens det stadig er relevant

Giv frontlinjemedarbejdere realtidsindsigt i kunder

Når CX er indlejret i daglige værktøjer, kan medarbejdere med kundekontakt straks se tidligere oplevelser og feedback. Det muliggør proaktiv handling — hvad enten det er under en serviceinteraktion eller i forberedelsen til en kommende kundekontakt.

Indsigt med forretningskontekst

Kombinér kundefeedback med kundedata

Feedback bliver markant mere værdifuld, når den kombineres med eksisterende kundedata. Ved at koble customer pulse-resultater med segmentering, værdi- eller relationsdata kan organisationer prioritere opfølgning baseret på forretningsmæssig effekt — og ikke kun scores.

Bygget til eksisterende arbejdsgange

CX der passer ind i dit IT-landskab

IT-teams værdsætter løsninger, der fungerer sammen med eksisterende systemer. Med nps.today kan survey-triggere og opfølgende handlinger baseres på allerede etablerede arbejdsgange i platforme som Salesforce, Microsoft Dynamics og Zendesk — uden at introducere nye værktøjer for slutbrugerne.

CX ud over standardintegrationer

Én feedback-app — indlejret overalt

Ud over standard plug-ins til CRM- og serviceplatforme tilbyder nps.today en unik Feedback App, som kan indlejres i andre interne systemer. Den er endda tilgængelig direkte i Microsoft Outlook, hvilket sikrer, at CX-indsigter er tilgængelige for alle — uden at ændre måden, de arbejder på.

CX som en del af det daglige arbejde

Gør closed-loop feedback til en naturlig vane

Når CX closed loop er fuldt integreret i eksisterende systemer, bliver det at måle, forstå og handle på feedback en naturlig del af hverdagen — ikke en separat CX-øvelse, men en operationel kompetence.

Skrevet af

Peter Tranberg Møller

Partner & CX Advisor

10 års erfaring med CX, kunderelationer og hvordan man bygger CX platforme der giver reel værdi

FAQ -Ofte stillede spørgsmål

Hvad betyder det at arbejde med CX i eksisterende systemer?

At arbejde med customer experience (CX) i eksisterende systemer betyder, at kundefeedback og CX-data bliver tilgængelige direkte i de værktøjer, medarbejderne allerede bruger. Det kan eksempelvis være CRM-, service- og kontaktcentersystemer eller Microsoft Outlook. Medarbejderne kan dermed se og handle på feedback uden først at åbne en separat CX-platform.

Hvorfor bør kundefeedback integreres i CRM- og servicesystemer?

Når kundefeedback vises i CRM- eller servicesystemet, får medarbejderen både kundens historik, forretningsdata og oplevelser i samme arbejdsgang. Det reducerer behovet for at skifte mellem systemer og gør det lettere at reagere, mens feedbacken stadig er relevant. Samtidig bliver CX en del af det daglige arbejde frem for en isoleret aktivitet for CX-teamet.

Er nps.today en erstatning for virksomhedens eksisterende CRM- eller servicesystem?

Nej. nps.today er udviklet til at supplere eksisterende systemer ved at tilføre kundeoplevelsesdata, målinger og opfølgningsmuligheder. Virksomheden kan fortsætte med at arbejde i sine nuværende CRM-, service- og kontaktcenterværktøjer, mens feedback bliver gjort tilgængelig i de relevante workflows.

Hvilke systemer kan nps.today integreres med?

nps.today kan integreres med blandt andet Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Microsoft Outlook samt forskellige service- og kontaktcenterplatforme. Derudover kan nps.today Feedback App indlejres i andre interne systemer. Den konkrete løsning afhænger af virksomhedens IT-landskab, datakilder og ønskede arbejdsgange.

Hvordan kan frontmedarbejdere bruge kundeindsigt i det daglige arbejde?

Frontmedarbejdere kan se tidligere feedback og kundeoplevelser før eller under en kundekontakt. Det giver dem bedre kontekst til at tilpasse dialogen, følge op på en tidligere oplevelse eller håndtere et problem proaktivt. Feedbacken bliver dermed en konkret støtte i kundesamtalen og ikke kun data i en rapport.

Hvordan kombineres kundefeedback med eksisterende kundedata?

Svar og CX-målinger kan kobles sammen med relevante kundedata som segment, kundeværdi, relation, produkter eller tidligere kontakt. Det gør det muligt at analysere, hvilke kunder og oplevelser der har størst forretningsmæssig betydning. Virksomheden kan derfor prioritere opfølgning ud fra både feedbackscore og kundekontekst.

Hvordan bruges NPS, CSAT og CES i eksisterende workflows?

NPS bruges typisk til at måle kundeloyalitet, CSAT til at måle tilfredshed med en bestemt oplevelse og CES til at måle, hvor let eller besværligt det var for kunden at få løst sit behov. Når målingerne integreres i eksisterende workflows, kan resultaterne vises på den relevante kunde, sag eller aktivitet. Medarbejderen får dermed både scoren og den sammenhæng, den er afgivet i.

Hvad er closed-loop feedback?

Closed-loop feedback er en proces, hvor virksomheden ikke blot indsamler feedback, men også følger op på den og dokumenterer handlingen. Det kan eksempelvis være, at en utilfreds kunde kontaktes, en sag oprettes, eller et tilbagevendende problem sendes videre til den ansvarlige afdeling. Når processen ligger i medarbejdernes eksisterende systemer, bliver ansvar og opfølgning lettere at gøre til en fast vane.

Kan udsendelse af undersøgelser og opfølgning automatiseres?

Ja, surveyudsendelser og opfølgningsaktiviteter kan knyttes til allerede etablerede hændelser og workflows. En undersøgelse kan eksempelvis udløses, når en servicesag afsluttes eller efter en bestemt kundekontakt. Svar kan efterfølgende bruges til at igangsætte relevante opgaver eller gøre bestemte medarbejdere opmærksomme på, at der skal følges op.

Hvordan kommer en virksomhed i gang med at integrere CX i sine workflows?

Start med at identificere de kundehændelser, hvor feedback skal indsamles, hvilke medarbejdere der skal bruge den, og hvilket system de arbejder i. Definér derefter relevante triggers, datafelter, ansvar og opfølgningsregler. På den måde bygges integrationen omkring konkrete handlinger og forretningsbehov frem for blot at overføre flere data.

CX dér, hvor arbejdet sker

Få kundefeedback ind i de værktøjer, jeres teams allerede bruger

Kundefeedback skaber større effekt, når medarbejdere ikke skal forlade deres daglige systemer for at bruge den. Se hvordan nps.today integrerer NPS-, CSAT- og CES-insights direkte i CRM-, service-, contact center- og Microsoft Outlook-workflows — så teams kan handle hurtigere, close the loop og gøre CX til en naturlig del af hverdagen.