P-GAP skaber feedback-kultur i Aarhus
I Aarhus Kommune har man skruet helt op for borgerfeedback. Som den første kommune i landet lytter Aarhus Kommune nu til borgerens stemme via BIS (Borger Image Score), hvor formålet er at komme tættere på borgeren.
Borger Image Score er baseret på Net Promoter Score og P-GAP (perception gap) og er blevet til virkelighed i et samarbejde mellem Vibeke Bech, leder i Borgerservice Aarhus Kommune, og kundeserviceeksperten Anders Rønnebech, der også har udviklet P-GAP. P-GAP handler om at forstå afstanden mellem medarbejderens og borgerens oplevelse og kultivere læringen, der kan lukke afstanden.
”PÅ BAGGRUND AF DIN OPLEVELSE I BORGERSERVICE, I HVOR HØJ GRAD VIL DU OMTALE BORGERSERVICE POSITIVT TIL ANDRE?”
Det er spørgsmålet borgerne i dag bliver mødt med, når de har været i kontakt med Borgerservice i Aarhus Kommune.
En løsning oversat til den offentlige forvaltning
Vibeke Bech kendte allerede til både NPS og P-GAP, og ønskede en løsning oversat til offentligt regi. Derfor kontaktede hun Anders Rønnebech. I et fælles samarbejde med nps.today, hvor vi leverer en måleløsning med integration til kommunens telefonisystem, blev Borger Image Score en realitet. Løsningen har været så stor en succes, at den nu rulles ud i flere af kommunens afdelinger.
Positiv omtale kontra loyalitet
Anders Rønnebech påpeger, at der er kolossal forskel på det private og det offentlige, både kulturelt, og også når man taler medarbejdere, der er beskæftigede i henholdsvis kundeservice og Borgerservice. Alt dette adresserer BIS. Og at borgerne har taget godt imod kommunens nye interesse for dem, viser det høje antal af besvarelser.
BIS øger medarbejdernes engagement og kompetencer
Kontaktcentrets medarbejdere har taget godt imod den nye hverdag.
Vibeke Bech uddyber, at der er gået lidt sport i den med hensyn til målingerne, og det har øget medarbejderengagementet. Hun oplever at de er opmærksomme på egne samtaler, følger med på dashboards hængende i Borgerservice, og at medarbejderne er begyndt at efterspørge udvidelser til andre fagområder. Kort sagt smitter engagementet, og det er en god måde at kompetenceudvikle på. God læring for os ledere, når vi tror, at borgerne efterspørger mod højre, men det viser sig at være mod venstre.
Mere borger, mindre system
Vibeke Bech er tilfreds med enkeltheden med NPS, og alt den feedback de får i kommentaren, hvor borgeren har mulighed for at dele årsagen til scoren, bruger Aarhus Kommune til bedre at forstå borgeren.
Aarhus Kommune måler i dag på Borgerservice, men næste skridt er at måle på kørekort-, bibliotek-, og opkrævningskald.
”Der er jo ingen, der ringer til kommunen bare for at sige ’hej’. Borgerne skal opleve, at vi gør vores yderste for at løse deres udfordringer bedst muligt. Og medarbejderne oplever at borgerne anerkender deres arbejde. Vi oplever ofte, at de siger ’tak for hjælpen’. Jeg håber, at det vi har gang i her i Aarhus, breder sig og smitter af på det samlede billede af det offentliges image, så det også gør os til en attraktiv arbejdsplads. Det er en forandring af kulturen. Alt der kommer indefra og ud, smitter jo af”, slutter Vibeke Bech.
