Sådan skaber Audika kundeloyalitet på et globalt marked
Hvordan øger man kundetilfredshed og loyalitet på tværs af landegrænser og klinikker, og sikrer at man samtidig har alle medarbejderne i ryggen? Birgitte Tovgaard Hansen, Consumer Loyalty Manager i Audika, er ikke i tvivl.
To handlingsmål for alle lande
Audika har derfor opstillet to handlingsmål for alle lande. Det første er at få identificeret styrker og svagheder i kunderelationerne. Det andet er at få klarlagt – og anvendt – ’best practice’ på tværs af klinikker og regioner, i arbejdet med kundetilfredshed.
Birgitte Tovgaard Hansen fortæller, at med nps.today har hun nu mulighed for at få en bedre indsigt i kundetilfredsheden, selvom hun sidder på et globalt kontor med lang afstand til den enkelte klinik og kunde.
Hurtig respons øger chancen for win-back
Det har stor effekt på det operationelle arbejde med kundeloyalitet, når kundetilfredsheden afregnes på stedet i klinikken, f.eks. i dialogen med audiologer eller oplevelser i receptionen, og opfølgningen kan finde sted hurtigt.
Hun understreger at måling på kundetilfredsheden naturligvis ikke har effekt på loyaliteten, hvis ikke målingerne bruges aktivt.
Dialogen med vores kunder styrker loyaliteten
Audika arbejder taktisk med NPS gennem ugentlig opfølgning og sparring fra distrikts- og salgschefer lokalt i regionerne, og på de globale markeder arbejder den landeansvarlige ledelse strategisk med opfølgning på regionerne. Formålet er at identificere hovedårsager og anvende best pratice globalt.
