Sådan vælger du mellem SMS og RCS for at optimere kundeoplevelsen

SMS eller rcs

Sådan vælger du mellem SMS og RCS for at optimere kundeoplevelsen

SMS har i mange år været en stabil hjørnesten i virksomheders kundekommunikation – en driftssikker og direkte kanal til at nå ud til kunderne. Med en åbningsrate på 98 % og muligheden for at nå stort set alle mobiltelefoner i verden, er SMS fortsat et uundværligt værktøj for virksomheder, der ønsker effektiv kundedialog.

Men nu er kundeoplevelsen i beskeder under forandring. Rich Communication Services (RCS) Business Messaging løfter engagementet til næste niveau og gør det muligt for brands at levere interaktive, visuelt rige og brandede oplevelser direkte i kundens standart besked-app.

RCS er ikke en erstatning for SMS, men en naturlig videreudvikling. Det er en kanal, der forbedrer beskedoplevelsen med multimedieindhold, interaktive elementer og mulighed for at spore kundens engagement i realtid.

Styrken ved brug af SMS i virksomhedskommunikation

På trods af nye teknologiers fremkomst er SMS fortsat en hjørnesten i virksomheders kommunikation takket være dens uovertrufne pålidelighed og rækkevidde. I modsætning til e-mail, der kan ende i spamfilteret, eller app-baseret beskedkommunikation, som kræver downloads og internetadgang, leverer SMS beskeder øjeblikkeligt – uanset enhed eller netværk. Denne tilgængelighed sikrer, at virksomheder effektivt kan nå deres målgruppe uden tekniske barrierer.

En af de mest overbevisende fordele ved SMS er den ekstraordinære åbningsrate. SMS’er har en åbningsrate på 98 %, og de fleste beskeder bliver læst få minutter efter modtagelsen. Denne øjeblikkelige effekt gør SMS til en ideel kanal for tidskritisk kommunikation, såsom flash-tilbud, vigtige opdateringer eller påmindelser om aftaler.

Virksomheder på tværs af brancher benytter SMS til:

Notifikationer og advarsler
Markedsføring og kampagner
Kundeservice
Sikkerhed og to-faktor-godkendelse

SMS’ fortsatte styrke i virksomhedskommunikation ligger i dens pålidelighed, hurtighed og enkelhed. Disse egenskaber gør SMS til et værdifuldt værktøj for virksomheder, der ønsker at fastholde en effektiv og målrettet kundedialog.

RCS’ fremkomst som en videreudvikling – ikke en erstatning

Hvad er RCS?

RCS er en viderudvikling af SMS og løfter virksomheders kommunikation med interaktive funktioner – ligesom man kender det fra apps som WhatsApp og Messenger. I modsætning til SMS understøtter RCS brandet indhold direkte i kundens indbyggede besked-app – helt uden behov for tredjepartsdownloads.

Fra den 28. oktober 2024 understøtter Apples iOS 18.1-opdatering RCS Business Messaging (RBM), hvilket giver virksomheder mulighed for at engagere iPhone-brugere med samme dynamiske beskedoplevelse som på Android.

Denne udvikling gør det muligt for virksomheder, der benytter LINK Mobility, at nå en endnu bredere målgruppe på tværs af både iOS og Android og dermed skalere RCS Business Messaging i samme omfang som SMS.

Hvad gør RCS anderledes?

Hvis SMS er den pålidelige arbejdshest inden for forretningskommunikation, så er RCS den moderne opgradering, der løfter kundeinteraktioner til et nyt niveau.

Forestil dig at modtage en besked om pakkelevering – ikke som en almindelig besked, men som en brandet oplevelse med interaktivt kort til sporing, hurtige svarmuligheder til ombooking og en chatbot til øjeblikkelig kundesupport. Det er styrken ved RCS.

I modsætning til SMS, der er tekstbaseret, gør RCS det muligt for virksomheder at sende visuelt stærke og engagerende beskeder, der skaber en mere interaktiv og involverende oplevelse.

Dette får RCS til at skille sig ud:

Engagerende indhold: Del billeder i høj opløsning, videoer og animationer, som fanger opmærksomheden. Et flyselskab kan for eksempel sende en QR-kode til boardingkort sammen med opdateringer om flystatus i realtid.
Problemfri interaktion: Skab bedre kundedialog med forslag til hurtige svar, handlinger og klikbare knapper. Brugeren kan nemt booke tider, se produktkataloger eller starte en livechat – direkte i beskeden.
Brandet oplevelse: I modsætning til SMS giver RCS mulighed for at inkludere logo, brandfarver og verificeret afsender, hvilket styrker tilliden og sikrer, at kunden ved, hvem de kommunikerer med.

Resultatet er en mere dynamisk kundeoplevelse, der øger engagement, konvertering og kundetilfredshed.

Hvornår bør du bruge SMS eller RCS for at opnå den største effekt?

RCS er en markant opgradering, men SMS er stadig essentiel. I stedet for at konkurrere, supplerer de hinanden. Valget afhænger af formålet – RCS styrker engagementet, mens SMS sikrer bred rækkevidde og enkelhed.

Her er en sammenligning af de to:

Valget mellem SMS og RCS afhængigt af din brugssituation

SMS er universel, pålidelig og fungerer uden internet, hvilket gør den ideel til tidsfølsomme beskeder som OTP‘er, sikkerhedsadvarsler og nødmeddelelser. Virksomheder, der har brug for en bred, øjeblikkelig rækkevidde, bør benytte SMS.

RCS forbedrer engagementet med rich media, interaktive knapper og læsekvitteringer, hvilket gør det ideelt til marketing, automatisering af kundesupport og transaktionsopdateringer. Mens SMS er sikkert, tilføjer RCS kryptering og verificerede afsenderid‘er, hvilket gør det til et sikrere valg for brancher, der håndterer følsomme oplysninger og data, såsom bank og sundhedspleje.

SMS integreres problemfrit med CRM–systemer for enkle meddelelser, mens RCS muliggør AI–drevet automatisering og omnichannel–interaktioner. For masserækkevidde og kritiske opdateringer er SMS afgørende, mens RCS tilbyder en mere engagerende og sikker oplevelse.

Hvornår du bør bruge SMS:

Når du har brug for universel rækkevidde, især til kunder med ældre telefoner eller netværk, da SMS garanterer levering til alle mobiltelefoner
Når beskeden er tidskritisk og kræver øjeblikkelig levering, f.eks. engangskoder eller vigtige advarsler
Når indholdet er simpelt og ikke kræver visuelle elementer eller interaktion
Hvis levering via RCS mislykkes, kan SMS fungere som en pålidelig backup for at sikre, at beskeden når frem

Hvornår du bør bruge RCS:

Når du ønsker at skabe en interaktiv oplevelse med visuelle elementer, branding og engagementsmuligheder
Når din målgruppe bruger enheder, der understøtter RCS, og har internetadgang
Når du har behov for at måle engagement i realtid og optimere kommunikationen med data og indsigt

Virksomheder bør vurdere deres målgruppe, formålet med beskeden og graden af ønsket interaktion, før de vælger kanal. Ved at forstå styrkerne ved både SMS og RCS kan man sikre en effektiv og engagerende kundekommunikation.

SMS eller RCS? Nye muligheder for bedre kundeoplevelser

For at illustrere effekten af RCS kan vi se nærmere på nps.today, en virksomhed der specialiserer sig i løsninger til kundeoplevelser.

nps.today hjælper virksomheder med at måle og styrke kundeloyalitet gennem kundeoplevelsesløsninger. Deres løsninger gør det muligt at måle, forstå og handle på kundefeedback via automatiserede målinger, som er integreret i virksomheders eksisterende systemer.

De anvender i dag SMS til at udsende målinger, hvilket har vist sig at være meget effektivt. Der er dog et potentiale for at løfte indsatsen yderligere med RCS. Ved at tage RCS i brug kan nps.today gøre målingerne mere interaktive og engagerende, hvilket kan føre til højere svarprocenter, en forbedret kundeoplevelse og mere værdifuld indsigt i kundernes oplevelser.

Udforsk fremtiden for RCS-forretningskommunikation

Opdag, hvordan RCS Business Messaging er ved at revolutionere kundekommunikationen. Med visuelle elementer, interaktive funktioner og øget sikkerhed løfter RCS beskedkommunikation ud over SMS og skaber mere engagerende og dynamiske kundeoplevelser. Udforsk fremtiden for forretningskommunikation i vores seneste blogindlæg: RCS Business Messaging – It’s a Whole New World ➝.

SMS og RCS i fremtidens kommunikation:

I takt med at RCS vinder indpas globalt, får virksomheder en unik mulighed for at styrke kundekommunikationen som aldrig før. Hvor SMS fortsat er uundværlig på grund af sin universelle rækkevidde og pålidelighed, tilføjer RCS et nyt lag af engagement med visuelle og interaktive oplevelser.

For at holde sig på forkant bør virksomheder:

Anvende SMS til bred og øjeblikkelig kommunikation
Bruge RCS til at skabe dybere engagement, hvor det understøttes
Optimere kampagner med indsigt i realtid
Informere og vejlede kunder for at fremme anvendelsen af RCS

Fremtidens kommunikation handler ikke om at vælge mellem SMS og RCS, men om at bruge dem som to forskellige værktøjer, der hver især opfylder forskellige behov og tilsammen skaber den bedst mulige kundeoplevelse.

Er du klar til at udforske RCS Business Messaging? Begynd at transformere din kundekommunikation i dag!

Skrevet af

Peter Tranberg Møller

Partner & CX Advisor

10 års erfaring med CX, kunderelationer og hvordan man bygger CX platforme der giver reel værdi.

FAQ - Ofte stillede spørgsmål

Hvad er forskellen på SMS og RCS?

SMS er en enkel tekstbesked med meget bred mobilunderstøttelse og kræver normalt ikke internetadgang. RCS, Rich Communication Services, giver mulighed for branding, billeder, video, knapper, foreslåede svar og mere interaktive samtaleforløb. De konkrete RCS-funktioner afhænger dog af enhed, beskedapp, operatør og marked.

Hvornår bør en virksomhed vælge SMS?

SMS er velegnet til korte, enkle og tidskritiske beskeder, hvor bred rækkevidde er vigtigere end visuel præsentation. Det kan eksempelvis være påmindelser, sikkerhedsbeskeder, leveringsopdateringer eller et link til en kort kundeundersøgelse. SMS bør dog ikke beskrives som en garanti for øjeblikkelig eller fuldstændig levering.

Hvornår bør en virksomhed vælge RCS?

RCS er relevant, når beskeden skal være mere interaktiv og visuelt genkendelig. Det kan være kundeundersøgelser, booking, produktsupport eller transaktionsopdateringer med knapper og foreslåede svar. Virksomheden bør vælge RCS, når målgruppens enheder understøtter det, og den ekstra funktionalitet skaber reel værdi.

Kan SMS og RCS bruges sammen?

Ja. Virksomheder kan anvende RCS som den primære oplevelse og SMS som fallback, når modtagerens enhed eller operatør ikke understøtter RCS. Det giver mulighed for rige interaktioner uden at opgive SMS’ brede rækkevidde. Fallback-flowet skal testes, så beskedens vigtigste indhold stadig fungerer i tekstformat.

Kan RCS bruges på både Android og iPhone?

RCS er tilgængeligt på mange Android-enheder og på understøttede iPhones, men tilgængeligheden varierer efter operatør, land, enhed og beskedapp. Apple oplyser, at RCS på iPhone kræver en operatør, der understøtter tjenesten. Virksomheden bør derfor foretage et capability check frem for at antage universel understøttelse.

Hvordan kan RCS bruges til NPS-, CSAT- og CES-undersøgelser?

RCS kan vise svarmuligheder direkte i samtalen som knapper eller foreslåede svar. Efter den første score kan kunden modtage et relevant opfølgende spørgsmål baseret på svaret. Det kan skabe et kort og dynamisk undersøgelsesforløb, mens NPS, CSAT og CES fortsat skal beregnes og fortolkes som forskellige målinger.

Kan RCS give en højere svarprocent end SMS?

RCS kan gøre undersøgelsen mere synlig og lettere at besvare direkte i beskedappen. Det kan forbedre engagementet, men en højere svarprocent er ikke garanteret. Timing, relevans, afsender, spørgeskemaets længde og målgruppen har fortsat stor betydning. Effekten bør testes mod virksomhedens eksisterende SMS-flow.

Kræver RCS internetforbindelse?

RCS anvender mobildata eller wi-fi, mens SMS normalt sendes via mobilnettet uden en internetforbindelse. Hvis modtageren ikke har dataforbindelse eller RCS-understøttelse, kan beskeden blive forsinket eller kræve fallback til SMS. Den konkrete leveringsadfærd afhænger af platformens og udbyderens opsætning.

Hvilke interaktive funktioner tilbyder RCS?

RCS for Business kan blandt andet understøtte billeder, video, rich cards, karuseller, foreslåede svar og knapper, der åbner et link, starter et opkald eller viser en placering. Ikke alle funktioner vises ens på alle enheder, så beskedforløbet bør testes på de vigtigste enheder i målgruppen.

Er RCS mere sikkert end SMS?

RCS for Business kan tilbyde verificerede afsendere og bedre synlighed omkring virksomhedens identitet. Det betyder dog ikke, at alle RCS-beskeder er end-to-end-krypterede. Sikkerheden afhænger af platform, operatør, enhed og implementering. Følsomme oplysninger bør derfor ikke indsamles i en besked uden en konkret sikkerheds- og databeskyttelsesvurdering.

Er RCS dyrere end SMS?

Prisen afhænger af land, operatør, leverandør, beskedtype og den konkrete aftale. Rich media, samtaler og brugerhandlinger kan have andre prismodeller end almindelige SMS-beskeder. Virksomheden bør derfor sammenligne den samlede pris pr. gennemført handling eller undersøgelsessvar frem for kun prisen pr. udsendt besked.

Hvordan vælger man den rigtige kanal til kundeundersøgelser?

Vurder målgruppens enheder, beskedens formål, behovet for interaktion, timing og forventet svaradfærd. SMS er ofte tilstrækkeligt til en enkel score eller et survey-link, mens RCS kan understøtte et mere dynamisk forløb. Den bedste løsning kan være en kombination med automatisk capability check og fallback.

Hvordan vælger man den rigtige kanal til kundeundersøgelser?

Hvordan måler man effekten af SMS- og RCS-undersøgelser?

Sammenlign blandt andet leveringsrate, svarprocent, gennemførelsesgrad, svartid, frafald og pris pr. gennemført svar. Vurder også kvaliteten af kommentarerne og antallet af kunder, der fravælger beskeder. En kontrolleret test mellem sammenlignelige målgrupper giver et bedre beslutningsgrundlag end generelle kanalbenchmarks.

SMS og RCS til Customer Experience

Mød kunderne dér, hvor feedback er nemmest at give

SMS og RCS kan gøre kundefeedback hurtigere, mere synlig og mere engagerende. Se hvordan nps.today hjælper jer med at sende NPS-, CSAT- og CES-surveys gennem de rigtige kanaler — fra pålidelige SMS-surveys til mere interaktive kundeoplevelser med RCS, e-mail, apps, QR-koder og mere.