CX dialogue
Hvad er CES? Guide til Customer Effort Score
CES står for Customer Effort Score og måler, hvor nemt eller besværligt det er for en kunde at gennemføre en handling, få løst et problem eller opnå sit mål i kontakten med en virksomhed.
Hvor CSAT måler tilfredshed, og NPS måler loyalitet, måler CES friktion. Det gør CES særligt værdifuld, når du vil finde de steder i kunderejsen, hvor kunderne skal bruge unødigt meget tid, energi eller tålmodighed.
Hos nps.today hjælper vi virksomheder med at måle NPS, CSAT og CES, så kundefeedback ikke bare bliver en rapport, men et praktisk grundlag for at forbedre oplevelser, reducere friktion og skabe én fælles kundepuls.
Hvad betyder CES?
CES er en forkortelse for Customer Effort Score. På dansk kan det forstås som en måling af kundens oplevede indsats. Spørgsmålet er ikke kun, om kunden blev tilfreds, men hvor let det var for kunden at nå frem til resultatet.
Et klassisk CES-spørgsmål kan være: Hvor let var det at få løst dit problem?
Kunden svarer typisk på en skala fra 1-5 eller 1-7. Nogle virksomheder bruger også formuleringen: Virksomheden gjorde det nemt for mig at håndtere min henvendelse, hvor kunden svarer fra helt uenig til helt enig.
Hvordan måles CES?
CES måles med en kort survey, der sendes lige efter en konkret handling eller interaktion. Det kan være efter en supporthenvendelse, en onboarding, et køb, en levering, et login-flow, en reklamation eller en selvbetjeningsopgave.
En god CES-måling følger typisk denne proces:
- Vælg den handling eller proces, hvor du vil måle kundens oplevede indsats.
- Send et kort CES-spørgsmål umiddelbart efter oplevelsen.
- Brug en fast skala, for eksempel 1-5 eller 1-7.
- Tilføj et åbent opfølgningsspørgsmål, så kunden kan forklare, hvad der gjorde oplevelsen let eller besværlig.
- Analyser svarene efter touchpoint, kanal, team, produkt eller kundesegment.
- Brug indsigterne til at fjerne friktion og forbedre processen.
CES-formel: sådan beregner du Customer Effort Score
Den mest almindelige CES-beregning er gennemsnittet af alle kundernes effort-ratings.
CES = summen af alle CES-svar / antal respondenter
Hvis 100 kunder svarer på en 1-7-skala, og den samlede score er 560, er CES-scoren 5,6.
Vær opmærksom på skalaens retning. På nogle skalaer betyder en høj score lav indsats, mens en høj score på andre skalaer kan betyde høj indsats. Det vigtigste er at definere skalaen tydeligt og bruge den konsekvent.
Hvad er en god CES-score?
En god CES-score afhænger af skala, branche, touchpoint og kundens forventninger. På en 1-7-skala, hvor 7 betyder meget nemt, vil en score over 5 typisk indikere en forholdsvis nem oplevelse, mens scores under 4 ofte peger på friktion, der bør undersøges.
Det vigtigste er dog ikke kun den absolutte score. CES er mest værdifuld, når du sammenligner udviklingen over tid og ser, hvilke touchpoints der skaber mest effort for kunderne.
En lav CES-score bør altid følges op med kvalitative kommentarer. Ellers ved du, at oplevelsen var besværlig, men ikke hvorfor.
Hvornår skal man bruge CES?
Du skal bruge CES, når du vil forstå, hvor let eller besværligt det er for kunden at gennemføre noget. Det gør CES stærk ved touchpoints, hvor friktion kan skade loyalitet, skabe churn eller øge presset på kundeservice.
Typiske situationer, hvor CES giver mening:
- Efter en support- eller kundeservicehenvendelse.
- Efter en kunde har forsøgt at løse noget via selvbetjening.
- Efter checkout, betaling eller bestilling.
- Efter onboarding eller implementering.
- Efter en reklamation eller returns-proces.
- Efter ændring af abonnement, konto, aftale eller brugeroplysninger.
- Efter brug af en digital funktion, hvor brugerflowet skal være nemt.
Hvorfor er CES vigtigt?
CES er vigtigt, fordi kunder ofte ikke husker virksomheder for at imponere dem, men for hvor let eller svært det var at få tingene gjort. Høj kundeeffort kan føre til frustration, flere supporthenvendelser, lavere loyalitet og større risiko for churn.
Customer Effort Score hjælper dig med at:
- Finde friktion i kunderejsen.
- Reducere unødige kontaktpunkter og gentagne henvendelser.
- Forbedre self-service, support og digitale flows.
- Prioritere procesforbedringer ud fra kundernes oplevelse.
- Følge om forbedringer faktisk gør oplevelsen lettere.
- Skabe bedre kundeoplevelser uden nødvendigvis at gøre processerne mere komplekse.
CES er især stærk, fordi den peger direkte på handling. Hvis kunderne siger, at noget er svært, kan virksomheden undersøge processen, finde årsagerne og fjerne barriererne.
Eksempler på CES-spørgsmål
Et godt CES-spørgsmål er konkret, kort og knyttet til den opgave, kunden netop har forsøgt at løse.
- Hvor let var det at få løst dit problem?
- Hvor let var det at gennemføre din bestilling?
- Hvor nemt var det at finde den information, du havde brug for?
- Hvor let var det at komme i kontakt med os?
- Hvor let var det at bruge vores selvbetjeningsløsning?
- I hvor høj grad gjorde vi det nemt for dig at håndtere din henvendelse?
Gode opfølgningsspørgsmål:
- Hvad gjorde oplevelsen let eller besværlig?
- Hvad kunne vi gøre for at gøre processen nemmere?
- Hvor oplevede du mest friktion?
- Må vi kontakte dig for at følge op på din feedback?
Sådan kommer du i gang med CES-surveys
Hvis du vil i gang med CES, bør du starte med de touchpoints, hvor friktion koster mest: support, onboarding, selvbetjening, betaling, reklamationer og ændringer i kundeforholdet.
- Kortlæg kunderejsen og identificer de processer, hvor kunderne kan opleve friktion.
- Vælg 2-4 touchpoints, hvor CES kan give hurtig læring.
- Definer en fast skala og sørg for, at alle teams forstår, hvad scoren betyder.
- Suppler scoren med åbne kommentarer.
- Sæt ejerskab på opfølgning, så feedback bliver behandlet af det rigtige team.
- Mål løbende, om ændringer faktisk reducerer kundens effort.
Mål CES med nps.today
Med nps.today kan du opsætte CES-surveys på tværs af kunderejsen og samle feedbacken i ét operationelt overblik. Du kan kombinere CES med NPS og CSAT, så du både kan måle loyalitet, tilfredshed og friktion.
Det giver et stærkere beslutningsgrundlag, fordi du ikke kun ser, om kunderne er tilfredse, men også hvor nemt det er for dem at være kunde hos jer.
Har du spørgsmål til CES, survey-design eller valg af målemetode, hjælper vi gerne. Hos nps.today er vi klar til at rådgive om, hvordan du kommer godt i gang og får mest muligt ud af dine kundemålinger.
FAQ om CES
Hvad betyder CES?
CES betyder Customer Effort Score. Det er en måling af, hvor let eller besværligt det er for kunden at gennemføre en handling, få løst et problem eller opnå sit mål.
Hvordan beregner man CES?
CES beregnes ofte som gennemsnittet af alle effort-ratings: summen af alle CES-svar divideret med antal respondenter.
Hvornår skal man bruge CES?
Brug CES, når du vil måle friktion i en konkret proces, for eksempel support, selvbetjening, checkout, onboarding eller reklamationer.
Hvad er forskellen på CES og CSAT?
CES måler, hvor let oplevelsen var. CSAT måler, hvor tilfreds kunden var med oplevelsen.
Hvad er forskellen på CES og NPS?
CES måler kundens oplevede indsats i en specifik proces. NPS måler den samlede loyalitet og sandsynligheden for anbefaling.
Kan man bruge CES, CSAT og NPS sammen?
Ja. Sammen giver de et mere nuanceret billede af kundeoplevelsen: friktion, tilfredshed og loyalitet.
Klar til at komme i gang
Klar til at gøre feedback operationel?
Se hvordan nps.today hjælper dit team med at indsamle feedback, analysere den med AI og omsætte indsigter til opfølgning.
- NPS-, CSAT- og CES-surveys
- Dashboards og AI-baserede feedbackindsigter
- Automatiserede opfølgningsflows
