eurodan-huse - operationel NPS skaber indsigter

eurodan-huse har fået stor indsigt i, hvad de lykkes med, og hvor de kan forbedre kundeoplevelsen. Det har gjort dem i stand til at få mere dialog med kunderne.

Udfordring

Hos eurodan-huse ønskede de mere indsigt i deres kunder, og hvordan de opfattede virksomheden. eurodan-huse havde allerede et stort fokus på god kundeoplevelse, men vidste ikke, om den kundeoplevelse, de følte, de havde, stemte overens med kunderne.

Løsning

Løsningen blev til systemiserede undersøgelser, der måler kundetilfredshed gennem nps.todays platform. Der udsendes 11 undersøgelser fordelt på kunderejsen. Via live-skærme med live-opdateringer visualiseres NPS-undersøgelserne for alle i deres hverdag.

Resultat

eurodan-huse har fået stor indsigt i, hvad de lykkes med, og hvor de kan forbedre kundeoplevelsen. Det har gjort dem i stand til at få mere dialog med kunden og heraf forbedret forholdet mellem kunde og medarbejder.

Operationel NPS skaber indsigt i både kunder og medarbejdere

Hvilken forskel gør operationelt NPS for en virksomhed med et i forvejen stort fokus på gode kundeoplevelser?

Via nps.today har eurodan-huse sat målingen af kundetilfredshed i system. Gennem 11 målinger fordelt på kunderejsen, har de på kort tid opnået stor indsigt i hvad de gør godt, og hvor de undervejs i kunderejsen kan forbedre kundeoplevelsen. Og kunderne bliver ikke trætte af de mange målinger.

NPS er et simpelt setup med ét spørgsmål og én kommentar, som kunden kan svare på når det passer dem, på mail eller via telefonen. Det tager omkring 30 sekunder og forstyrrer ikke kunden unødigt. At vi i eurodan-huse samtidig tager action på kundernes feedback, viser dem at vi tager deres kommentarer seriøst. Kommer der en dårlig kommentar ind, kontakter vi dem normalt indenfor 24 timer. Vi kan se det har en positiv indvirkning på kundetilfredsheden og svarfrekvensen fordi kunden oplever, at vi rent faktisk læser tingene.

Rasmus Dahl

Direktør

Kundetilfredshed som en integreret del

eurodan-huse har med implementeringen af nps.today fået kundetilfredsheden integreret på tværs af hele organisationen, fra bestyrelsen til de enkelte afdelinger. Via liveskærme med liveopdatering bliver NPS-målingerne synliggjort, og de bliver en del af den enkelte medarbejders hverdag. Denne indsats er understøttet med en struktureret segmentering af de indkomne svar, så det medarbejderne ser, er relevant for netop dem og deres afdeling.

Det er et fantastisk værktøj til at indgå i dialog med kunden. Ligger en kunde lavt i NPS score, så er det ikke tilfældigt. Den store mængde af besvarelser har sikret at den statistiske usikkerhed er fjernet fra målingerne, så det ikke blot er en enkelt medarbejder der har alle de sure kunder, men at der er nok data til at vise et retvisende billede.

Rasmus Dahl

Direktør

Styring af kommunikationen

Hvis han skal påpege én ting der har gjort den største forskel hos eurodan-huse, er Rasmus Dahl ikke i tvivl:

“Det har vist os vigtigheden af, at det er os der styrer kommunikationen med kunderne, modsat at de selv skal være opsøgende i deres dialog med os.”

Hvis en medarbejder har søgt og fået nyt arbejde, så ses det enormt tydeligt i de målinger medarbejderen har fået fra deres kunder. Perioden op til at de skifter, der falder scoren. Det samme gør sig gældende med medarbejder-stress som også bliver tydeligt på scoren. Derfor er vi ved at indføre, at den enkelte leder skal være mere opmærksom på udviklingen i målingerne fra den enkelte medarbejder. På den måde kan vi både tage hånd om kunderne og deres oplevelser, men også samtidig tage hånd omkring medarbejderens manglende trivsel på arbejdspladsen. Denne kobling har overrasket os meget.

Rasmus Dahl

Direktør

Om eurodan huse

NPS har bidraget til at styre kommunikationen med kunderne, og har forbedret forholdet mellem kunde og medarbejder eurodan-huse er et familieejet byggefirma, som består af 180 mand, fordelt på otte kontorer over hele landet eurodan-huse har med implementeringen af nps.today fået kundetilfredsheden integreret på tværs af hele organisationen

Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?

Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.

Get a free trial

Share your details and we’ll get you set up right away.

First name

Last name

E-mail

Company

Phone number

Trigger System i Which system should trigger the survey send outs? This could be your CRM, ERP, service management or contact center system.

Response management i Into what customer system do you want to feed the responses to monitor and work with the customer pulse?

Insights i Do you have a preferred BI system for interactive feedback analysis?