Greenbow sætter nye standarter for kundetilfredshed
Bedste kundeservice i branchen, intet mindre, men det har aldrig været priser og pokaler, der trak. For Greenbow er det tilfredsheden, der tæller.
Greenbow er en dansk vækst-virksomhed, der leverer abonnementsbaserede ladeløsninger til elbiler. Virksomheden blev stiftet i 2022 og kundetilfredshed trumfer alt. Det har kastet priser af sig, blandt andet som ’branchens bedste kundeservice’ til Wilkes kundeservice award, men det er ikke det, der driver indsatsen i kundecenteret.
”Vores altoverskyggende KPI er tilfredshed. Jeg hænger mig ikke i ventetider eller andre detaljer. Tilfredsheden siger det hele. Her hos os fejrer vi månedens NPS’er”, fortæller Helle Wiese, direktør for salg, service og loyalitet hos Greenbow.
Kundeservice bygget op fra grunden
Allerede før der var et telefonnummer, kunderne kunne ringe til, blev Helle Wiese en del af Greenbows ledelse. Hendes opgave var at sikre de rette forudsætninger for at levere uovertruffen kundeservice.
”Hos Greenbow mener vi det virkelig, og det har vi gjort fra dag 1. Min rolle var at etablere et kundeservicecenter i særklasse. Jeg trådte ind i rollen med årelang erfaring på feltet. Men jeg startede med et helt blankt lærred her,” fortæller Helle Wiese om opbygningen af den digitale platform, der i dag udgør fundamentet for Greenbows arbejde med kundeservice.
Ikke stærke nok på målinger
Som udgangspunkt ønskede Greenbow at samle alt hos én leverandør, og valget faldt på Dixa, som er et af markedets stærkeste udbydere af omnichannel-platforme. Men løsningen kom til kort, når det gælder tilfredshedsmålinger og brugen af dem.
”Dixas survey-funktion matchede ikke vores ambitionsniveau, så dér fik vi brug for eksperter. Jeg kontaktede nps.today og allerede i den indledende dialog overbeviste deres ekspertise mig. De kan noget helt særligt, når det kommer til at måle effektivt og samtidig omsætte kundernes input til brugbar viden, vi som virksomhed kan handle på”, fortæller Helle Wiese.
Hun tilføjer at NPS for Dixa har givet Greenbow en dybere forståelse af kundetilfredshed og mulighed for at handle målrettet: “Mange kundeservicehefer går ud og fortæller, at de har en høj score, men de kan sjældent svare på hvorfor. Det kan vi. Den indsigt vi får, klæder os på til at forstå, hvordan vores adfærd påvirker kunden, og hvad vi skal gøre for, at de får en endnu bedre oplevelse hos os”.
Måle - Forstå - Handle
Greenbow valgte NPS for Dixa, som er en plug-in løsing, der giver mulighed for at måle og forbedre kundeoplevelsen direkte i Dixa. Den løsning betyder, at Greenbows kunder i dag giver feedback i et format, hvor de selv vælger, om de vil supplere med en kommentar og en årsag, eller blot indsende en score. Altsammen tilgængeligt for medarbejdere og ledelse i realtid. Lige til at handle på.
Motiverende og udviklende for medarbejderne
Årsagsangivelse, måling af alle touch points i værdikæden og medarbejdernes egen oplevelse af samtalen sammenlignet med kundernes (P-GAP) er nogle af de områder som Greenbow ser frem til at tage i brug.
”Med nps.today har vi redskaberne til at videreudvikle vores kundeservice baseret på direkte respons fra vores kunder. Det giver gode muligheder for læring og personlig udvikling for den enkelte medarbejder. Samtidig er det dynamiske feedback loop motiverende for især vores unge medarbejdere. De vil have, at det de laver giver mening, og det oplever de med de her redskaber. Derfor er nps.today også et stort aktiv for os i fastholdelsen af især de unge medarbejdere”, afslutter Helle Wiese.
